Эмпатическое слушание

Рассмотрим простейшую схему слушания, организации и понимания вербальных сообщений клиента. Клиенты говорят о своем:

— Опыте — то есть, о том, что произошло с ними. Если клиентка говорит вам, что ее уволили с работы, то она говорит о своей проблемной ситуации на языке опыта.

— Поведении — то есть о том, что клиенты делают или им не удается делать. Если клиент говорит, что занимался сексом с несовершеннолетним мальчиком, он говорит о проблеме в терминах поведения.

— Аффекте — то есть о чувствах и эмоциях, которые возникают в связи с опытом или поведением. Если клиент рассказывает о депрессии, которую он переживает после алкогольного запоя, то он говорит о состоянии аффекта, связанного с проблемной ситуацией.

Такая схема слушания направлена на то, чтобы помочь клиенту прояснить его проблемную ситуацию и неиспользованные им возможности. Проблемная ситуация ясна, если она понятна с точки зрения специфического опыта, поведения и эмоций. В процессе слушания клиента вы сначала можете сообщить ему о своем понимании его опыта, поведения и чувств, а затем помочь в исследовании и прояснении неясных деталей. Давайте более детально разберем каждую из этих трех категорий.

Для начала рассмотрим пример. Клиент говорит консультанту отдела кадров большой компании: «У меня вчера был самый плохой день в жизни». Консультант понимает, что что-то идет не так, как надо, и клиент очень расстроен из-за случившегося, но консультант почти ничего не знает о конкретном опыте, поведении и чувствах, из-за которых этот день стал для клиента самым ужасным днем. Но, предположим, клиент продолжает: «В самом конце рабочего дня мой начальник накричал на меня, потому я не сделал свою работу (опыт). Я потерял терпение (эмоции) и тоже на него накричал (поведение). Он разозлился (эмоции) и уволил меня (поведение). Теперь я чувствую себя ужасно (эмоция), и хочу понять, имел ли он право так поступить (поведение)». Теперь проблемная ситуация намного понятнее, потому что она ясна с точки зрения специфического опыта, поведения и чувств, связанных с нею.

Слушание опыта клиента

Большинство клиентов большую часть времени тратят на рассказ о том, что произошло с ними.

» У меня часто болит голова».

«Во время семейных ссор у меня начинает болеть язва».

«Моя жена не понимает меня».

Они часто говорят о поступках других людей или их бездействии, особенно когда это имеет для них негативные последствия.

«Она ничего не делает целый день. Всякий раз, когда я прихожу с работы дома полный беспорядок».

«Он все время шутит, а я — мишень для его насмешек».

Клиенты часто воспринимают себя, порой верно, а порой нет, как жертвы какой-то силы, им неподвластной. Если эта сила описывается как внешняя по отношению к ним, то это можно назвать внешним, или очевидным опытом.

«Он относится ко мне как к ненужной вещи».

«Политика компании состоит в дискриминации женщин».

«Из-за сегодняшнего состояния экономики я не могу найти работу».

«Здесь действует неписаное правило: учитель-новатор всегда попадает под подозрение».

Эти силы также могут описываться как скрытые или исходящие изнутри:

«Эти депрессивные чувства берутся непонятно откуда и, похоже, они подавляют меня».

«Что бы я ни делал, я все время хочу есть».

«Я не могу не думать о ней».

«Меня так воспитали, мне говорили, что негры — это низшие существа, и теперь я не могу отделаться от этих чувств».

Одна из причин, почему люди становятся клиентами, состоит в том, что они чувствуют себя жертвами. На некоторых людей отрицательно действует непосредственное социальное окружение, общество, представленное организациями и институтами или культурными предписаниями. Люди чувствуют, что не имеют контроля над собственной жизнью. Поэтому они говорят очень пространно о своем опыте. Такой разговор может включать высказывания о силах, из-за которых клиент чувствует себя жертвой.

«Он относится ко мне как к тряпке, и он всегда такой, он совсем не думает о людях и их чувствах, он абсолютный эгоист».

«Я просто не могу найти работу. Политики вертят экономикой для собственной выгоды. На публике они говорят о простых людях, а за кулисами все они занимаются большим бизнесом».

«Я просто не могу контролировать свой аппетит. Я слышал, что у некоторых людей тоже так бывает. Это такой обмен веществ».

«Я слышу голоса. Они велят мне причинить себе вред. Думаю, это от дьявола».

Тщательное слушание крайне важно, поскольку помощь начинается именно с понимания внутренней системы координат клиента. Даже если точка зрения клиента нуждается в трансформации, ее понимание всё равно является начальной точкой изменения. Такого рода понимание вряд ли возможно, если вы не слушаете опыт клиента с максимальной беспристрастностью.

Слушание поведения клиента

Некоторые клиенты свободно говорят о своем опыте, но с гораздо меньшей готовностью говорят о своем поведении. Причина этого довольно проста и применима к большинству из нас. Хотя мы не чувствуем себя ответственными за собственный опыт — за то, что случается с нами, мы, однако, осознаем, что в той или иной степени ответственны за поступки — за то, что мы делаем или избегаем делать, — или, по крайней мере, мы чувствуем, как ответственность возрастает, когда речь заходит о поведении.

«Когда он игнорирует меня, я выхожу из себя и начинаю плакать».

«Я даже не начинал искать работу. Я знаю, для меня нет работы в этом городе».

«Когда я чувствую приближение депрессии, я принимаю таблетки, которые прописал мне доктор».

«Когда мне надоедают мои студенты, я закрываю книги и иду в бар с друзьями».

Поведение также может быть внешним (экстернальным) или внутренним (интернальным). Внешнее поведение может быть засвидетельствовано другим, независимо от того, был ли он в действительности свидетелем того или иного поступка или нет. Вот несколько примеров такого поведения:

«Когда он назвал моё имя, я ударил его».

«Я не сказала мужу о том, что у меня обнаружили рак».

«Я успокаиваюсь, когда хожу в фотомагазин».

Внутреннее поведение относится к душевной жизни человека, его не видно окружающим. Вот несколько примеров внутреннего поведения:

«Когда он обозвал меня, я стала думать, как отомстить ему. И я сказала себе, что сделаю это».

«Я люблю мечтать о том, как у меня будет ребенок».

«Я никогда не позволяю себе думать о других плохо».

Внутреннее поведение включает в себя мысли, фантазии, мечты, установки, воображение, решения, воспоминания, планы и сопровождается чувством некоторого контроля над ними.

«Когда она бросила меня, я решил поскорей ее забыть».

«Я стараюсь не думать о сексе».

«Я очень хочу найти работу в этом месяце».

Если человек чувствует, что он вовсе не контролирует или контролирует лишь в минимальной степени происходящее внутри него, я склонен интерпретировать это как внутренний опыт, то есть, то, что происходит с человеком.

«Я попытался занять себя работой, но никак не мог перестать думать о ней и о том, как она обвела меня вокруг пальца».

«Меня всё время обуревают сексуальные фантазии. Кажется, я совершенно не могу контролировать себя».

«Я всё время думаю о Джоне на его смертном одре. От этого я впадаю в депрессию и начинаю плакать. Я просто не могу перестать думать о нем все время».

Частью процесса консультирования является помощь клиенту в осознании того, что он в гораздо большей степени способен контролировать свой опыт, особенно внутренний, чем сам себе представляет.

Слушание аффекта клиента

Это означает слушание чувств и эмоций, вытекающих, сопровождающих, лежащих в основании, окрашивающих или приводящих к опыту или поведению.

«Я закончил реферат, который делал несколько недель, и я чувствую себя великолепно».

«Я все время себя жалею с тех пор, как он меня покинул».

«Вчера вечером я накричал на мать, а теперь мне очень стыдно за это».

«Мне было тревожно последние несколько недель, не знаю почему. Я ложусь спать с ощущением страха, потом он проходит, но затем снова возвращается. И так несколько раз за день».

Конечно, часто клиенты выражают свои чувства не говоря о них. Немногословный клиент, уставившийся в пол, может не сказать и трёх слов: «У меня депрессия». Умирающие пациенты могут без слов выражать свои чувства злости или депрессии. Некоторые клиенты чувствуют какие-то вещи очень глубоко, но предпочитают подавлять их. Но обычно есть некоторые указания и намёки, вербальные, или невербальные, на те чувства, которые остаются невыраженными.

Некоторые клиенты полагают, что их эмоции живут своей собственной жизнью, и они мало что могут сделать, чтобы сохранить контроль над ними. Это часто сопровождается описанием других в качестве причины их эмоций:

«Когда я вижу их вместе, я страдаю».

«Если она захочет, она всегда может вывести меня из терпения. Она все время заставляет меня злиться».

«Я не могу не плакать, когда думаю о том, что они с ней сделали».

Люди могут научиться тому, как контролировать свои эмоции. Отчасти терапевтический процесс заключается в том, чтобы показать человеку, как избавиться от подавляющих или дезорганизующих его чувств и эмоций. Кроме того, клиент также может научиться выражать свои эмоции как часть своей человечности, обогащая таким образом взаимодействие как с самим собой, так и с другими.

Слушание и понимание клиента как такового

Люди — это нечто большее, чем сумма их вербальных и невербальных сообщений. Слушание в его глубинном смысле означает способность услышать в клиенте человека, подверженного влиянию того контекста, в котором он «живет, движется и существует». Слушание включает в себя: (1) базисное эмпатическое слушание и понимание, (2) опережающеее (advanced) эмпатическое слушание и понимание, (3) слушание и понимание тех реалий, которое лежат вне эмпатии, если хотите, «транс-эмпатических» реальностей, относящихся к проблемной ситуации клиента и неиспользованным им возможностям.

Базисное эмпатическое слушание и понимание

Эмпатия — это форма человеческой коммуникации, которая включает в себя как слушание и понимание, так и сообщение этого понимания клиенту. Эмпатическое понимание, которое консультант оставляет при себе, мало способствует терапевтическому процессу.

Консультант не сможет сообщить клиенту о понимании его внутреннего мира, не соприкоснувшись с этим внутренним миром. Следовательно, большая часть дискуссий об эмпатии связана со способностью соприсутствовать, наблюдать и слушать — своего рода «сосуществования» с другим — необходимого для понимания клиента и его внутреннего мира. Майероф (Mayeroff, 1971) считает такого рода контакт важнейшим элементом заботы.

«Чтобы заботиться о другом человеке, я должен быть способен понять его самого и его мир так, как если бы оказался внутри него. Я должен быть способным его глазами посмотреть на то, как выглядит для него его мир и как он видит самого себя. Вместо того, чтобы просто безучастно наблюдать извне, как если бы он был образцом для изучения, я должен быть с ним в его мире, «войти» в его мир, чтобы «изнутри» ощутить, какова его жизнь, каким он хочет быть и что ему нужно для роста».

Хаксли (Huxley, 1963), тем не менее, замечает, что это метафизически невозможно — настолько войти внутрь другого, чтобы действительно переживать реальность другого:

«Мы живем вместе, мы действуем и реагируем друг на друга; но всегда, при любых обстоятельствах мы одиноки… Ощущения, чувства, прозрения, фантазии — все это очень приватно и непередаваемо, разве что посредством символов и через вторые руки».

Но и он также считает, что эмпатия возможна и необходима в человеческих отношениях.

«Многие острова вселенной достаточно похожи один на другой, что приводит к пониманию и даже эмпатии или «вчувствованию»… Увидеть себя так, как другие видят нас — это наиболее целебный дар. Едва ли менее важным является умение видеть других так, как они видят себя».

Таким образом, Хаксли описывает эмпатию как попытку прорвать метафизическое одиночество другого.

Эмпатия в своем наиболее фундаментальном смысле включает понимание опыта, поведения и чувств других именно так, как они переживают их. Это значит, что для того чтобы максимально ясно понять точку зрения своих клиентов, консультанты должны отложить в сторону свои собственные склонности, предрассудки и взгляды. Это значит войти в опыт клиентов, чтобы почувствовать их внутренний мир и то, как они видят себя, а также мир людей и вещей вокруг них.

Роджерс (Rogers, 1980) говорит о базисном эмпатическом слушании и понимании как о «неоцененном способе бытия», потому что, несмотря на его полезность в консультировании и терапии, даже так называемые консультанты-эксперты порой или игнорируют его, или не имеют навыка его использовании. Роджерс определяет базисное эмпатическое слушание следующим образом:

«Это значит войти в мир личного восприятия другого человека и полностью освоиться в нем. Оно включает чувствительность к меняющимся чувствам и смыслам другого — к страху, гневу, нежности и смятению, т.е. ко всему тому, что он или она переживает в настоящий момент. Это значит на время вжиться в чужую жизнь, передвигаясь в ней бережно и безоценочно…»

Становится понятно, что в основе эмпатии лежат ценности уважения и подлинности (genuineness).

Опережающее эмпатическое слушание и понимание

Этот второй уровень, хотя и базируется на первом, устремлен несколько глубже. Консультанты в своем намерении слушать и сосуществовать не выходя за пределы опыта клиента, иногда более ясно видят то, что клиент видит лишь отчасти. Этот, более глубокий тип эмпатии включает «прочувствование смыслов, которые клиент едва осознает» (Rogers, 1980). Например, клиент говорит, что злится на жену, а консультант чувствует в его рассказе не только гнев, но и боль. Возможно, клиенту относительно легко говорить о своей злости, но не о боли. Эмпатичный слушатель задает себе, или хотя бы подразумевает, следующие вопросы: «О чем этот человек говорит только наполовину?», «На что он намекает?», «О чем этот человек говорит так путано?», «Какое скрытое послание я должен услышать за его явным сообщением?» Эмпатичный слушатель имеет дело с тем, что клиент действительно говорит или выражает, хотя и путано, а не интерпретирует то, что говорит клиент.

Эффективный консультант прислушивается к ресурсам, скрытым глубоко в клиенте, и о которых тот подчас забывает. Каммингс (Cummings, 1979) дает пример такого типа слушания из своей работы с клиентами с проблемами зависимости.

«Терапевт должен прежде всего осознавать, что клиент действительно не намерен отказываться от используемых веществ (drugs) как от способа жизни. На протяжении первой половины первичной сессии терапевт должен слушать очень внимательно. Затем, примерно в середине сессии, используя коммуникативные навыки, терапевтическую проницательность и третье, четвертое, пятое и т.д. ухо, терапевт различает некоторые неисполненные желания и глубоко запрятанные мечты этого человеческого существа, после чего терапевт, вытягивая их наружу, распаляет желание клиента снова взглянуть на эти мечты. Это не легко, так как если не удастся затронуть за живое, терапевт потеряет клиента».

Это не просто вопрос разрешения проблем, но и вопрос развития, или, как в данном случае, реанимации и возобновления возможностей.

Слушание и понимание реальности клиента

Видение и переживание клиентом себя самого, других и всего мира — это нечто совершенно реальное и доступное пониманию, но это не вся реальность. Понимание клиента не ограничивается прочувствованием его мира, — даже мир разделенных переживаний должен быть подвергнут опережающему эмпатическому слушанию. Например, если клиентка считает себя уродливой, когда на самом деле она красивая, то ее переживание себя как уродливой — реально и должно быть услышано и понято. Её переживание самой себя важно, так как отражает субъективную реальность, но оно не совпадает с тем, что есть на самом деле. Это последнее также должно быть услышано и понято.

Так как, по-видимому, невозможно совершенно отказаться от своих критических оценок, эмпатическое слушание клиентов имеет очень важное значение. В нём акцент делается на выслушивании ради понимания, а не на слушании ради оценки. Более того, базисное эмпатическое слушание и понимание потому и названы базисными, что именно они лежат в основании всех других способов понимания. В приведенном примере слушание и понимание переживания клиенткой себя как уродливой имеет приоритет. Этот опыт клиентки является отправным пунктом терапевтического процесса.

Распознавание предубеждений и их преодоление

Слушать — не так легко, как кажется (Wills, 1978). Большие корпорации, про которые нельзя сказать, что они с готовностью тратят деньги на психологическое образование, все же обучают своих сотрудников навыкам слушания, потому что считают, что хорошее слушание способствует продуктивности. Одна из компаний так обосновывает данную программу:

«Хорошие слушатели мыслят более широко — потому что они слышат и понимают больше фактов и точек зрения. Поскольку они могут посмотреть на проблему свежим взглядом и сочетать то, что они узнали самыми необычными способами они в большей степени способны продуцировать действительно потрясающие идеи. Хорошие слушатели безусловно тоньше чувствуют, куда течёт жизнь, они восприимчивы к тем продуктам, талантам и техническим средствам, в которых появляется нужда».

Корпорации утверждают, что обучение сотрудников более эффективному слушанию привело к: (1) улучшению качества производственных отношений, (2) увеличению продуктивности и (3) креативности сотрудников организации. Одним словом, эти организации оценили тот факт, что хорошее слушание способствует креативности, которая также является важнейшим фактором эффективности консультирования. Однако, существуют препятствия к хорошему слушанию. Далее рассмотрены некоторые принципиальные формы дефектного слушания.

Неадекватное слушание. В разговоре мы легко отвлекаемся от того, что говорит собеседник. Мы погружаемся в свои мысли и представляем себе, что мы собираемся сказать в ответ. И тогда мы можем услышать недовольное: «Вы меня не слушаете». Надо сказать, что неадекватное слушание — это часть нашей повседневной жизни.

Консультант может быть озабочен самим собой и собственными потребностями, что неизбежно мешает ему полностью слышать клиента. Рассмотрим следующие возможности:

Привлекательность. Вы находите клиента или очень привлекательным, или совершенно непривлекательным. Вы уделяете своим чувствам гораздо больше внимания, чем его словам.

Физическое состояние. Вы устали или больны. Не осознавая этого, вы упустите некоторые вещи, о которых говорит клиент.

Заботы. Вы озабочены чем-то своим. Например, вы продолжаете думать о тех аргументах, к которым прибегали в произошедшем до этого споре с женой.

Обеспокоенность. Вы тревожитесь, как ответить, поэтому слышите только часть того, что говорит клиент. Вы заняты вашими собственными реакциями, а не сообщениями клиента.

Сходство проблем. Проблемы, которые излагает клиент, весьма сходны с вашими собственными. То, что рассказывает клиент, вы применяете к своей собственной ситуации.

Различия. Этот клиент и его опыт очень сильно отличается от вас и вашего опыта. Недостаток общего сбивает с толку.

Помимо этого вам на ум могут придти другие причины, которые мешают вам слушать. Главное уяснить, что слушание не настолько легкое дело, как кажется. И, поскольку так много вещей может нарушить слушание, над развитием способности слушать надо специально работать.

Оценочное слушание. Большинство людей, даже когда они слушают внимательно, слушают оценивающе. То есть, в процессе слушания они оценивают то, что рассказывает другой человек, в терминах хорошо/плохо, правильно/неправильно, приемлемо/неприемлемо, нравится/не нравится, относится к делу/не относится к делу и так далее. Они могут также делать подобные суждения о рассказчике как о человеке. Консультанты не составляют исключения из этой универсальной тенденции, но они лучше осознают свою склонность к оцениванию и способны выработать привычку слушать безоценочно.

Это не значит, что любая оценка того, что говорит и делает клиент, является дисфункциональной. Понимание точки зрения клиента — это не то же самое, что принятие ее. И действительно, суждение, что некая точка зрения, будучи понятой, нуждается в расширении или преодолении, или что некий паттерн поведения, однажды отмеченный, должен быть изменен, может стать продуктивной формой оценочного слушания. Например, консультант может «услышать» в истории клиента его неиспользованные ресурсы.

Фильтрующее слушание. Наверно, невозможно слушать клиента совершенно непредвзято. В результате социализации у нас появляется множество фильтров, через которые мы слышим себя, других и весь окружающий мир. Холл (Hall, 1977) отмечает: «Одна из функций культуры состоит в том, чтобы установить между человеком и внешним миром высоко избирательный фильтр. Таким образом, культура в своих многочисленных формах определяет, на что мы обращаем внимание, а что игнорируем. Такой отбор создает структуру мира». Как он указывает, этот процесс имеет позитивную функцию: мы нуждаемся в фильтрах, которые бы обеспечили структуру нашего взаимодействия с миром. Однако, в то же время, личный, семейный, социологический и культурный фильтры создают различные предрассудки, неосознанно влияющие на то, как мы слушаем.

Чем сильнее культуральные фильтры, тем больше вероятность предвзятости. Например, белый консультант, принадлежащий к среднему классу, слушая других, использует фильтр белого, принадлежащего к среднему классу. Это может не иметь значения, если клиент — также белый представитель среднего класса. Но если консультант слушает азиата, имеющего высокий социальный статус в своем сообществе, негра из городского гетто или бедного белого из сельской местности, культуральные фильтры консультанта могут привнести предубеждения, которые будут препятствовать его способности слышать и понимать.

Психологические теории, модели и конструкты могут также служить в качестве дисфункциональных фильтров. Например, если из моей диагностической модели вытекает, что все жизненные трудности являются исключительно межличностными проблемами, то моё слушание будет однобоко. Я не услышу важную информацию. Если вы обучались как консультант или клинический психолог, то очень вероятно, что вы проходили или будете проходить по крайней мере один курс по психопатологии или аномальному поведению человека. Эти модели понимания девиантного поведения, которым вы научились, добавляют «фильтр», через который вы слушаете других, особенно клиентов. Если вы недостаточно осторожны, то «психопатологические» фильтры могут играть слишком большую роль в вашем слушании; слишком многое из того, что вы слышите, вы можете начать интерпретировать как «аномальное поведение». Все, чему вы научились, может помочь в организации материала, который вы слышите, но может и исказить ваше слушание. Эффективный консультант осознает, что даже самые полезные фильтры могут искажать сообщения других.

С другой стороны, консультанты могут сформировать фильтры, предназначенные для более фокусированного слушания. Например, модель развития, описывающая нормативные стадии, задачи развития и жизненные кризисы, помогает консультанту понимать заботы клиентов легче и полнее.

Симпатизирующее слушание. Часто клиентами бывают страдающие люди, а также те, кто оказался жертвой других. Такие клиенты могут вызвать у консультанта настолько сильное чувство симпатии, что оно может исказить рассказанные истории. Например, когда консультант слушает историю женщины, пострадавшей от насилия мужа, то в нем пробуждается глубоко человечное чувство симпатии (не говоря о гневе). Но симпатия оказывается «обоюдоострым мечом», так как может заслонить от консультанта некоторые важные нюансы, которые надо видеть, чтобы помочь этой клиентке. Это особенно верно потому что сторона, осуществляющая насилие, здесь не присутствует. Помочь такой клиентке — значит помочь ей понять свою роль в проблемной ситуации, помочь ей установить направленные на преодоление проблемы цели и выбрать доступные ей средства достижения их. Симпатия несомненно неискоренима в человеческих взаимоотношениях, но ее «терапевтическая польза» — если это не звучит негуманно — ограничена. Она не может занять место эмпатии.

Развитие продуктивного самосознавания в терапевтическом процессе

Чтобы быть эффективным консультантом, нужно слушать не только клиента, но и самого себя, когда вы рядом с клиентом. Это помогает понять, что происходит в то время, когда вы находитесь с клиентом. Это позитивная форма самоосознавания. Например, несколько лет назад мой приятель, который периодически лечился в психиатрической больнице на протяжении нескольких лет, и которого я не видел около полугода, однажды вечером неожиданно без предупреждения появился у меня. Он был в сильном возбуждении. Из него фонтаном исходили идеи, среди которых были как крайне странные, так и совершенно великолепные. Я искренне старался быть с ним, применяя все свои знания и умения. Я стал непосредственно следовать описанным выше «правилам», но обнаружил себя на дальнем крае кушетки, на которой мы с ним сидели, и заметил, что ноги и руки мои скрещены. Думаю, я пытался защитить себя от такого напора идей. Я разъединил руки и ноги, чтобы через 10 минут обнаружить, что они снова оказались перекрещенными. Быть с ним было тяжелой работой. Ретроспективно я осознал, что был озабочен моей собственной безопасностью. Роджерс (1980) так это описал:

«В некотором смысле эмпатическое слушание и соприсутствие означает, что вы оставляете в стороне ваше собственное Я. Это может сделать только тот человек, которому достаточно безопасно с самим собой и который знает, что не потеряется в странном или причудливом мире другого человека и сможет вернуться в свой мир, когда этого захочет».

Такая способность сконцентрироваться почти исключительно на клиенте, то «забывая» про себя, то возвращаясь к продуктивному самоосознаванию, приходит с опытом и зрелостью.

Опытный консультант спрашивает себя время от времени на протяжении сессии, нет ли чего-то, нарушающего его способность соприсутствовать с клиентом и слушать его. Он прислушивается к собственному вербальному и невербальному поведению, ища намеки на предубеждения, озабоченность самим собой или отвлечение внимания. Как только он отвлекается, он сразу принимает меры к тому, чтобы быть с клиентом и слушать более внимательно.

Трейси новый консультант в колледже. Он белый из среднего класса. Во время первой консультации черного студента он заметил, что дезориентирован. После первой сессии у него была беседа с Артом — черным консультантом, который помог ему осознать, что помешало ему. . Обнаружилось, что Трейси боялся. Он боялся, что его происхождение помешает ему хорошо сделать свою работу. Он испугался также и того, что черный студент не захочет консультироваться у белого. Как только он проработал свои страхи, он смог гораздо лучше чувствовать себя, что позволило ему соприсутствовать и слушать черных студентов.

Опытные консультанты подвергают мониторингу качество своего присутствия и слушания. Они также понимают, что ни один человек не в состоянии слушать другого совершенно непредвзято и не отвлекаясь. В ниже приведённой таблице в форме оценочных вопросов суммированы главные моменты, имеющие отношение к эффективному слушанию.

Слушание — оценочные вопросы

Читаю ли я невербальные сообщения клиента и вижу ли я, как они модифицируют то, что он говорит вербально?

Не впадаю ли я в крайность чрезмерной интерпретации невербального поведения (например, выражения лица или жестов) клиента?

Внимательно ли я слушаю то, что клиент говорит словами, различаю ли я его опыт, поведение и чувства?

Внимательно ли я слушаю точку зрения клиента, даже если чувствую, что нужно бросить вызов его точке зрения и изменить её?

Способен ли я выйти за пределы эмпатического слушания, внимательно отмечая то, как клиент преувеличивает, противоречит сам себе, неправильно интерпретирует реальность, утаивает некоторые вещи и так далее?

Могу ли я использовать такое транс-эмпатическое слушание без препятствий моему эмпатическому пониманию клиента и его восприятия мира?

Осознаю ли я мои предрассудки и то, как они влияют на мою способность слушать?

Прислушиваюсь ли я к тому, что происходит внутри меня самого при взаимодействии с клиентом?

Что мешает мне слушать лучше и что я могу сделать, чтобы устранить эти помехи?

Фильм «Шоколад»

Активное слушание в женском стиле — это сочувствие и поддержка.

Эмпатическое слушание — слушание от сердца к сердцу, активное слушание по женскому типу. Эмпатическое слушание ориентировано на чувства и отношения.

Что ты почувствовала? Ты расстроилась… Тебе было тяжело это слышать? Ты к нему привязалась… Как ты пережила то, что он тебе сделал? Я тебя так понимаю! — все эти реплики выражает мягкую поддержку, душевное понимание и сочувствие.

Эмпатическое общение очень помогает в общении с женщинами и любыми другими взрослыми, которые находятся во власти чувств. Например, этот способ слушания помогает разговорить молчаливую обиду.

Курс Н.И. КОЗЛОВА «ИСКУССТВО УМНОГО ОБЩЕНИЯ»
В курсе 8 видеоуроков. Посмотреть >>

Эмпатическое слушание очень помогает и в общении с детьми. Оно помогает детям лучше понимать и выражать свои чувства, а взрослым — легче находить с ними контакт. Однако само эмпатическое слушание с детьми — не всегда простое дело. Слушая детей, производить активное слушание — очень творческая задача, поскольку постоянно приходится переводить «нечто нечленораздельное и негативное» во что-то осмысленное и как-то позитивное. Иногда из «слушать» получается прямо таки «переводить». Представьте себе, вы забираете ребенка из детсада, а он вам хмурится и выдает: «Ты плохая мама. Не нужно меня забирать». Что с ним происходит? Вы действительно думаете, он считает вас плохой? А может быть, он расстроен, потому что вы прервали своим появлением интересную игру? Попробуйте именно так расшифровать его слова. Задумчиво проговорите: «Да, вот ведь! И именно теперь я пришла тебя забирать, когда ты так здорово разыгрался!» — возможно, ребенок переключится на разговор об игре, и дальше вы будете слушать своего ребенка с настоящим удовольствием.

Развитое вчувствование и грамотный парафраз, обращение к чувствам и отражение чувств — показатель способности к эмпатическому слушанию.

Неверно думать, что эмпатическое слушание не предполагает работу разума: напротив, хорошая голова, опыт и жизненная мудрость делают эмпатическое слушание более глубоким. Видимо, тут нужно учесть, что многое из того, что люди привыкли называть чувствами, при более глубоком рассмотрении являются достаточно интеллектуальными конструкциями.

Как развивать активное слушание? Внутреннюю активность следует развивать через вдумчивость и вчувствование, внешнюю — через освоение соответствующих знаков слушания.

Развивая эмпатическое слушание, нужно понимать его уместность и его ограничения. Учитывая, что преобладающий контингент психологов — женщины, психологи чаще осваивают и практикуют активное слушание по женскому типу, эмпатическое слушание. Аналогично, когда психологи обучают родителей, как устанавливать контакт с детьми и подростками, они также чаще передают не вообще активное слушание, а его женскую модель, эмпатическое слушание. Это разумно и оправдано, однако перенос этой модели в общение с мужчинами и в деловую сферу будет уже ошибочным, вызовет непонимание и протест. Мужчинам на работе нужно по делу, а не про чувства. Кроме того, нужно учитывать, что эмпатическое слушание выполняет роль положительного подкрепления текущего поведения, и если эмпатическое слушание происходит в отношении злости, обид, расстройств и других негативных переживаний, то снимая их оперативно, такое слушание подкрепляет их стратегически.

Если ребенок дуется и мы слушаем его эмпатически, его обида освобождается и уходит. С другой стороны, таким слушанием мы сообщаем ему, что дуться и обижаться — можно и нормально.

Как оперативное средство решения эмоциональных проблем — эмпатическое слушание уместно, но делать его преобладающей реакцией на проблемное поведение едва ли разумно. То, что уместно в психотерапии, не всегда уместно в общении здоровых людей.

В некотором отношении эмпатическое слушание напоминает 200 граммов водки для уставшего мужика: это снимает усталость, это помогает мужикам наладить контакт друг с другом, это бывает хорошо по праздникам, но делать это нормой жизни и превращаться в алкоголика не стоит.

Если человека уже не переучишь, как, например, пожилого человека — эмпатическое слушание вас выручит. Если ребенок еще маленький и всему сразу его не научишь — эмпатическое слушание вам и ребенку поможет. Человек в крайнем расстройстве, форс-мажор, нужна срочная помощь — эмпатическое слушание спасет. Кого-то нужно просто разговорить — эмпатическое слушание будет полезно. Но едва ли стоит приучать близких людей жаловаться, злиться, обижаться и сердиться: не следует это подкреплять ничем, в том числе не стоит это подкреплять внимательным эмпатическим слушанием.

СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

Контрольная работа

по дисциплине «Деловое общение» на тему

«Виды и техника слушания»

Введение…………………………………………..………………………..3

1. Активное слушание………………………………………………………..4

2. Пассивное слушание………………………………………………………5

3. Эмпатическое слушание…………………………………………………..6

4. Рекомендации по развитию эффективного слушания…………………..8

Заключение…………………………………..…………………………….11

Литература…………………………………………………………………12

Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, а если и не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми . В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди «personal public relation» (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

Цель данной контрольной работы состоит в исследовании основных видов слушания (пассивное слушание, активное и эмпатическое) и дать рекомендации по развитию эффективного слушания.

1. Активное слушание

Активное слушание – это способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего. Активно слушать собеседника – это значит:

• дать понять собеседнику о том, что вы услышали то, что он вам рассказал;

• сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом.

Активное слушание — главная часть умения слушать. Помогает установить контакт ирасположить к себе собеседника, понять его точку зрения и при необходимости повернуть ее в нужную сторону. При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются:

1. Уточнение. Чтобы убедиться в точном понимании чувств и мыслей собеседника, слушатель время от времени просит дать дополнительные разъяснения.

2. Пересказ (отражение). Слушатель своими словами кратко повторяет изложенное собеседником только что, выделяя и подчеркивая главные на его взгляд идеи и акценты. Используется и как подведение итогов. Тот, чьи слова были пересказаны, услышав свои идеи со стороны, может их скорректировать.

3. Развитие мысли. Слушатель внимательно слушает, подхватывает и продвигает далее ход основной мысли собеседника.

4. Сообщение о восприятии. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения. Например, «Вы говорите об очень важных для Вас вещах».

5. Сообщение о восприятии себя. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания. Например, «Меня заинтересовали ваши слова».

6. Замечания о ходе беседы. Слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

При помощи активного слушания вы сможете:

• прояснить для себя чувства и настроение другого человека;

• структурировать эмоциональное состояние;

• определить проблему или суть разговора более точно;

• позволить собеседнику высказаться;

• повысить самооценку собеседника.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

1. Пассивное слушание

В случае пассивного слушания важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции». Вы слушаете и просто подбадриваете человека, так как в состоянии аффекта он вряд ли способен понять и оценить действенный совет с вашей стороны. Первостепенная задача при пассивном слушании – успокоить человека, а не прийти к общему решению вопроса. Поэтому не стоит перебивать человека и возражать ему.

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и так далее. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

3 Эмпатическое слушание

Эмпатия – это сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого, проникновение в субъективный мир другого человека, так что эмпатическое слушание – это «сочувственное» слушание.

При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Если говорить о эмпатическом слушании, то здесь не обойтись без понимания рефлексии. Рефлексия — это не просто знание или понимание субъектом самого себя, но и выяснение того, как другие знают и понимают «рефлектирующего», его личностные особенности, эмоциональные реакции и когнитивные (связанные с познанием) представления.

Существуют правила эмпатического слушания:

1 Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2 В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3 Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4 Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5 В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

6 Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

3 Рекомендации по развитию эффективного слушания

Чтобы предприятие успешно развивалось и работники стремились к успешной работе, работодателю необходимо создать для этого хорошие условия. Одним из таких важнейших условия является возможность работника высказаться. Но почему же мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника? Причины этого довольно просты:

• Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы.

• Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.

• Мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме.

• Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом).

• И, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили. Так как искусству слушания нужно учиться!

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов (Табл. 1).

Таблица 1

Название этапа	Цель этапа	Способы поддержки собеседника
1. Информационный	Дать собеседнику высказать свою точку зрения	поддакивание, побуждение, невербальная поддержка
2. Уяснение	Убедиться, что вы правильно его поняли	Выяснение, парафраз, отражение чувств
3. Завершающий	Добиться совместного решения	Оценки, продолжение, резюмирование

Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания? Вот некоторые рекомендации для людей, которые желают научиться слушать своего собеседника и стремятся развить эффективное слушание:

1. Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны.

2. Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто.

3. Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться

4. Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.

5. Избегайте говорить собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).

6. Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть.

7. Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию

8. Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности и неуважения), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это также признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, то есть руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, то есть смотреть на говорящего, но, конечно, не пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление.

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же – значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.

Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы. Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.

Главное — необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

Литература

В литературе описаны различные виды слушания: направленное, критическое, эмпатическое, перефлексивное, активное, рефлексивное.

Направленное, критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, т.е. утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт — это проверяемое утверждение, а умозаключение — это вывод, из них проистекающий. Слушая критически, собеседник обычно:

• выясняет, есть ли значимые факты, подкрепляющие сформулированный вывод, релевантны ли они;
• оценивает, кажется ли связь между доказательствами и выводом логичной;
• определяет, нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.

На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетворенность.

Эмпатическое слушание. Эмпатия (от англ. — сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) — это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии — это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.

Принятие другой точки зрения — представление себя на месте другого, в его роли — как бы «умение ходить в чужих ботинках».

Симпатическое реагирование — это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.

Правила эмпатического слушания:

1. важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
2. в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
3. отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
4. необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.

При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Увидеть мир с точки зрения другого — это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.

В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить внимание на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.

В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.

В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вообще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, заметив неискренность, оценит действия партнера как издевательство над своими чувствами.

Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».

Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие:

• поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);
• «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);
• «пара фраз» (передача высказываний партнера другими словами);
• побуждение («Ну и…», «И что дальше?»);
• эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции:
• продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);
• логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;
• «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»);
• расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);
• пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).

Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», — это может вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача — не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений».

Активное рефлексивное слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о — отражение) — это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.

Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…».

Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

1. обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;
2. косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер.

Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.

В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, — все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.

Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.

Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью вербальных и невербальных средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и пр.), от конкретной ситуации.

Е.Н. Скаженик
Практикум по деловому общению
Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005.

Предыдущая

Тема 2. Слушание в деловой коммуникации

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Вопросы для самоконтроля

1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?
2. Что дает людям умение слушать?
3. Каковы трудности эффективного слушания?
4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?
5. Перечислите «вредные привычки» слушания.
6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?
7. Каковы внешние помехи слушания?
8. В чем особенности направленного, критического слушания?
9. Какова специфика эмпатического слушания?
10. В чем особенность нерефлексивного слушания?
11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?
12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?

Задание 1

Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задание 2

Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Задание 3

Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Задание 4

Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

Задание 5

Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Задание 6

Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

Предыдущая