Манипуляции в деловом общении

Мини-лекция “Манипуляции в деловом общении и способы их нейтрализации”

• Тренинги: тре­нин­ги пе­ре­го­во­ров, тре­нин­ги по про­да­жам, биз­нес-тре­нин­ги.
• Оптимальное вре­мя: 25–30 ми­нут.
• Цели: ак­ту­а­ли­за­ция те­мы ма­ни­пу­ля­ций в пе­ре­го­вор­ном про­цес­се, зна­ком­ство с ме­то­да­ми ней­тра­ли­за­ции ма­ни­пу­ля­ций.
• Описание: В ос­но­ве лю­бо­го де­ло­во­го вза­и­мо­дей­ствия ле­жит об­ще­ние. В от­ли­чие от лич­ност­но­го, де­ло­вое об­ще­ние не яв­ля­ет­ся са­мо­це­лью и кро­ме по­лу­че­ния удо­вле­тво­ре­ния от него са­мо­го вы­сту­па­ет од­ним из средств сов­мест­ной де­я­тель­но­сти лю­дей, ее ин­стру­мен­том. Эффективное ис­поль­зо­ва­ние ме­ха­низ­мов де­ло­во­го об­ще­ния поз­во­ля­ет зна­чи­тель­но улуч­шить ка­че­ство вза­и­мо­дей­ствия, до­бить­ся успе­хов в биз­не­се. Но, как лю­бой ин­стру­мент, об­ще­ние мож­но ис­поль­зо­вать с раз­ны­ми це­ля­ми. Использование при­е­мов ком­му­ни­ка­ции, ис­тин­ная цель ко­то­рых не сов­па­да­ет с де­кла­ри­ру­е­мой парт­не­ру по об­ще­нию и несет ему яв­ный или скры­тый урон, на­зы­ва­ет­ся ма­ни­пу­ля­ци­ей.

  Манипуляция как спо­соб ока­зать скры­тое пси­хо­ло­ги­че­ское воз­дей­ствие на со­бе­сед­ни­ка с це­лью до­бить­ся вы­год­но­го для се­бя по­ве­де­ния по­сто­ян­но ис­поль­зу­ет­ся в биз­не­се. Различные при­е­мы и улов­ки поз­во­ля­ют за­клю­чить бо­лее вы­год­ные кон­трак­ты, под­толк­нуть парт­не­ра или кли­ен­та к нуж­но­му ре­ше­нию. Рассмотрим ос­нов­ные при­е­мы пси­хо­ло­ги­че­ских ма­ни­пу­ля­ций в де­ло­вом об­ще­нии, в ос­но­ве ко­то­рых ле­жит ис­поль­зо­ва­ние свойств че­ло­ве­че­ской пси­хи­ки.

  Наиболее ча­сто встре­ча­ю­щим­ся при­е­мом ма­ни­пу­ля­ции вы­сту­па­ет ком­пли­мент — неболь­шое пре­уве­ли­че­ние до­сто­ин­ства, ко­то­рое ад­ре­сат же­ла­ет ви­деть в се­бе. Прием ос­но­вы­ва­ет­ся на есте­ствен­ной для че­ло­ве­ка жаж­де быть по­ло­жи­тель­но оце­нен­ным окру­жа­ю­щи­ми и поз­во­ля­ет со­здать по­зи­тив­ную ат­мо­сфе­ру, рас­по­ло­жить со­бе­сед­ни­ка, а при необ­хо­ди­мо­сти осла­бить его кри­ти­ку. Комплимент дол­жен быть крат­ким, неба­наль­ным и иметь под со­бой фак­ти­че­скую ос­но­ву, то есть под­чер­ки­ва­е­мое до­сто­ин­ство долж­но дей­стви­тель­но су­ще­ство­вать. При пря­мо­ли­ней­ном или из­лишне силь­ном вос­хва­ле­нии ком­пли­мент пре­вра­ща­ет­ся в лесть, ко­то­рая вполне мо­жет вы­звать нега­тив­ные чув­ства: непри­язнь или оби­ду. Комплимент яв­ля­ет­ся од­ним из са­мых без­обид­ных спо­со­бов ма­ни­пу­ля­ции и ча­сто ис­поль­зу­ет­ся в пе­ре­го­во­рах как спо­соб «под­го­то­вить» и рас­сла­бить парт­не­ра по об­ще­нию, что­бы тот по­чув­ство­вал се­бя сво­бод­но, ме­нее кри­тич­но от­но­сил­ся к сло­вам и дей­стви­ям ма­ни­пу­ля­то­ра.

  Среди ос­нов­ных при­е­мов ма­ни­пу­ля­ции, це­лью ко­то­рых яв­ля­ет­ся уже пря­мое вы­нуж­де­ние со­бе­сед­ни­ка при­нять оши­боч­ное, невы­год­ное для его по­зи­ции ре­ше­ние, вы­де­ля­ют:

  • “раз­дра­же­ние со­бе­сед­ни­ка” — вве­де­ние его из со­сто­я­ния пси­хо­ло­ги­че­ско­го рав­но­ве­сия на­смеш­ка­ми, об­ви­не­ни­я­ми, упре­ка­ми или иро­ни­ей, что за­став­ля­ет его нерв­ни­чать и, в ре­зуль­та­те, при­ни­мать необ­ду­ман­ные ре­ше­ния;
  • “оша­ра­ши­ва­ние тем­пом” — ис­поль­зо­ва­ние быст­ро­го тем­па ре­чи, тре­бо­ва­ние при­нять ре­ше­ние “здесь и сей­час” под угро­зой по­те­рять “уни­каль­ную воз­мож­ность” (на­при­мер, скид­ки, “по­след­ний то­вар на скла­де”, “спе­ци­аль­ное пред­ло­же­ние” и т.п.);
  • пе­ре­вод дис­кус­сии в сфе­ру до­мыс­лов — пе­ре­вод по­ле­ми­ки в рус­ло об­ли­че­ния, что­бы за­ста­вить со­бе­сед­ни­ка ли­бо оправ­ды­вать­ся, ли­бо го­во­рить о том, что не име­ет ни­ка­ко­го от­но­ше­ния к су­ти де­ла, тем са­мым тра­тя вре­мя и си­лы;
  • от­сыл­ка к “выс­шим ин­те­ре­сам” — на­мек на то, что по­зи­ция со­бе­сед­ни­ка за­тра­ги­ва­ет ин­те­ре­сы тех, ко­го крайне неже­ла­тель­но рас­стра­и­вать (“Вы по­ни­ма­е­те, на что вы по­ку­ша­е­тесь, ко­гда не со­гла­ша­е­тесь с этим?”);
  • “Карфаген дол­жен быть раз­ру­шен” — без­до­ка­за­тель­ное по­вто­ре­ние од­ной и той же мыс­ли так ча­сто, что­бы со­бе­сед­ник к ней “при­вык” и при­нял ее как оче­вид­ную (ме­тод ора­то­ра рим­ско­го се­на­та кон­су­ла Катона Старшего);
  • “недо­ска­зан­ность в свя­зи с осо­бы­ми мо­ти­ва­ми” — на­мек на то, что пол­ная ин­фор­ма­ция не мо­жет быть озву­че­на в свя­зи с неки­ми «осо­бы­ми мо­ти­ва­ми», о ко­то­рых нель­зя со­об­щить пря­мо;
  • “лож­ный стыд” — ис­поль­зо­ва­ние лож­но­го до­во­да, с ко­то­рым оп­по­нент не бу­дет спо­рить по­сле за­яв­ле­ний, ти­па “Вам, ко­неч­но же из­вест­но, что на­у­ка уста­но­ви­ла…”, “Вы, ко­неч­но же чи­та­ли о…”, “Все де­ло­вые лю­ди в кур­се, что…”, опа­са­ясь во все­услы­ша­ние рас­пи­сать­ся в соб­ствен­ной неком­пе­тент­но­сти;
  • “ис­поль­зо­ва­ние непо­нят­ных слов в об­ще­нии” — ана­ло­гич­но преды­ду­ще­му, при­ем по­стро­ен на неже­ла­нии оп­по­нен­та при­знать, что он не зна­ком с дан­ным тер­ми­ном;
  • “де­мон­стра­ция оби­ды” — уход от от­ве­та на неже­ла­тель­ный ар­гу­мент или срыв спор изоб­ра­же­ни­ем оби­ды на по­ве­де­ние со­бе­сед­ни­ка (“Вы за ко­го нас тут при­ни­ма­е­те?”);
  • “мни­мая невни­ма­тель­ность” — по­те­ря нуж­ных до­ку­мен­тов, про­пуск ар­гу­мен­тов или опас­ных до­во­дов оп­по­нен­та;
  • “мни­мое непо­ни­ма­ние” — по­вто­ре­ние до­во­дов со­бе­сед­ни­ка “сво­и­ми сло­ва­ми” с на­ме­рен­ным ис­ка­же­ни­ем по­лу­чен­ной ин­фор­ма­ции (“Другими сло­ва­ми, вы счи­та­е­те…”);
  • “мно­го­во­про­сье” — вклю­че­ние в один во­прос несколь­ко ма­ло сов­ме­сти­мых с со­бой во­про­сов с по­сле­ду­ю­щим об­ви­не­ни­ем ли­бо в “непо­ни­ма­нии су­ти про­бле­мы”, ли­бо в ухо­де от от­ве­та на один из за­дан­ных во­про­сов;
  • “а что вы име­е­те про­тив?” — тре­бо­ва­ние к оп­по­нен­ту предо­ста­вить кри­ти­че­ские до­во­ды с по­сле­ду­ю­щим об­суж­де­ни­ем его ар­гу­мен­тов вме­сто ар­гу­мен­та­ции пред­ло­жен­но­го те­зи­са;
  • “при­нуж­де­ние к од­но­знач­но­му от­ве­ту” — дав­ле­ние на оп­по­нен­та с це­лью по­лу­чить стро­го од­но­знач­ный от­вет “да или нет”, при­чем сра­зу (“Скажите пря­мо…”);
  • “ра­бу­ли­сти­ка” — пред­на­ме­рен­ное ис­ка­же­ние смыс­ла вы­ска­зы­ва­ний оп­по­нен­та, пре­под­но­ся­щее их как за­бав­ные и стран­ные (“Ваш кол­ле­га до­го­во­рил­ся до то­го, что…”);
  • “све­де­ние фак­та к лич­но­му мне­нию” — све­де­ние ос­но­ван­но­го на фак­тах ар­гу­мен­та оп­по­нен­та к его лич­ной по­зи­ции (“Это все­го лишь ва­ше лич­ное мне­ние”);
  • “ви­ди­мая под­держ­ка” — мни­мая под­держ­ка до­во­дов оп­по­нен­та, на­прав­лен­ная на то, что­бы успо­ко­ить его со­гла­си­ем, от­влечь вни­ма­ние, а за­тем при­ве­сти мощ­ный контр­ар­гу­мент, со­здав впе­чат­ле­ние очень ос­но­ва­тель­но­го зна­ком­ства с дан­ным те­зи­сом, ко­то­рое поз­во­ля­ет ви­деть его несо­сто­я­тель­ность (“Да, но…”).

  Существует три ос­нов­ных ме­то­да ней­тра­ли­за­ции этих и дру­гих при­е­мов пси­хо­ло­ги­че­ской ма­ни­пу­ля­ции в де­ло­вом об­ще­нии.

  1. “Мимо ушей”. Метод за­клю­ча­ет­ся в ухо­де от дис­кус­сии, укло­не­нии от пря­мых во­про­сов или смене те­мы раз­го­во­ра. Можно что-то уро­нить, от­влечь­ся на мни­мый те­ле­фон­ный зво­нок или по­пав­шую в глаз со­рин­ку. Цель ме­то­да — вы­иг­рать вре­мя и увер­нуть­ся от ма­ни­пу­ля­ции.
  2. “Расставить точ­ки над i”. Прямое за­яв­ле­ние о том, что оп­по­нент пы­та­ет­ся ва­ми ма­ни­пу­ли­ро­вать с обо­зна­че­ни­ем его ис­тин­но­го мо­ти­ва. “Скажите пря­мо, че­го вы хо­ти­те? Чтобы я разо­злил­ся и от­ка­зал­ся от сво­их тре­бо­ва­ний?”
  3. “Контрманипуляция”. Использование при­е­мов ма­ни­пу­ля­ции, поз­во­ля­ю­щих от­бить ата­ку оп­по­нен­та и вы­ну­дить его к при­ня­тию невы­год­но­го для се­бя ре­ше­ния. Такая си­ту­а­ция чре­ва­та рез­ким обостре­ни­ем от­но­ше­ний и воз­ник­но­ве­нию кон­флик­тов. В си­ту­а­ции от­кры­то­го про­ти­во­бор­ства, без­услов­но, вы­иг­ра­ет тот, кто во­ору­жен не толь­ко зна­ни­я­ми, но и уме­ни­ем ре­а­ли­зо­вы­вать их на прак­ти­ке.
• Обсуждение:
  • Сталкивались ли Вы с ма­ни­пу­ля­ци­я­ми? Как Вы от­но­си­тесь к обу­че­нию ис­кус­ству ма­ни­пу­ля­ции?
  • Какие Ваши ощу­ще­ния ко­гда чув­ству­е­те ма­ни­пу­ля­цию на­прав­лен­ную на Вас?
  • Удавалось ли Вам до­бить­ся це­ли, ис­поль­зуя мо­ти­ва­цию?
  • Какие еще ма­ни­пу­ля­тив­ные при­е­мы Вы зна­е­те?
  • Знаете ли Вы еще при­е­мы как ней­тра­ли­зо­вать ма­ни­пу­ля­цию?
• Рекомендации: в ми­ни-лек­ции опи­сы­ва­ют­ся ма­ни­пу­ля­ци­он­ные при­е­мы, ко­то­рые мож­но при­ме­нить в раз­го­во­ре с со­бе­сед­ни­ком. Тема до­ста­точ­но ин­те­рес­ная, об­шир­ная, но неод­но­знач­ная. На на­сто­я­щий мо­мент су­ще­ству­ет мно­же­ство тех­ник и при­е­мов по вли­я­нию на ход лю­бой бе­се­ды. Интернет пест­рит объ­яв­ле­ни­я­ми о же­ла­нии обу­чить Вас ней­ро­линг­ви­сти­че­ско­му про­грам­ми­ро­ва­нию и раз­лич­ным спо­со­бам ма­ни­пу­ля­ций. Есть при­вер­жен­цы по­доб­ных обу­че­ний, а есть те, кто вос­при­ни­ма­ет ис­кус­ство ма­ни­пу­ля­ций нега­тив­но. По на­ше­му мне­нию, прой­ти ба­зо­вую под­го­тов­ку в дан­ном во­про­се все-та­ки сто­ит. Даже ес­ли Вы не пла­ни­ру­е­те при­ме­нять эти при­е­мы на прак­ти­ке, необ­хо­ди­мо уметь рас­по­зна­вать и за­щи­щать­ся от тех, кто на­вер­ня­ка бу­дет это де­лать. В ми­ни-лек­ции так­же за­тро­ну­ты 3 ос­нов­ных ме­то­да ней­тра­ли­за­ции ма­ни­пу­ля­ций. Эту лек­цию мож­но свя­зать с упраж­не­ни­ем Антикварная лав­ка и с ми­ни-лек­ци­ей Виды и фор­мы мо­ти­ва­ции.
• Оценка по­се­ти­те­лей:
  

Хотите за­ра­ба­ты­вать на про­да­же сце­на­ри­ев в Магазине тре­нин­гов? Напишите нам на [email protected] Все по­дроб­но­сти .

Ваши во­про­сы и ком­мен­та­рии от­но­си­тель­но опи­сан­ной ак­тив­но­сти мож­но оста­вить в по­ле ни­же — мы бу­дем ра­ды от­ве­тить на ва­ши во­про­сы и улуч­шить то, что мы де­ла­ем для вас. Хотите пер­вы­ми по­лу­чать но­вые иг­ры, упраж­не­ния и дру­гие тре­нин­го­вые ак­тив­но­сти, пуб­ли­ку­е­мые на сер­ви­се — всту­пай­те в на­ши груп­пы ВКонтакте, Facebook и Instagram. Подписывайтесь на наш ка­нал YouTube.

МАНИПУЛЯЦИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

После изучения Главы 12 бакалавр должен:

знать:

• •особенности и признаки манипуляция как вида психологического влияния, причины ее широкого применения в современном обществе;
• • основные технические приемы манипулятивного воздействия;
• • Манипулятивные приемы, применяемые в деловом общении;
• • признаки манипуляции в процессе общения и тактику защиты от нее;

уметь:

• распознавать манипуляцию и применять эффективную защиту от нее;

владеть:

•техникой манипулятивного воздействия.

Манипуляция как психологическое воздействие одного индивида на другого с целью выполнения последним воли первого широко применяется в практике делового общения при переговорах, в деловых отношениях, в процессе управления. Более того, исследователи отмечают, что, к сожалению, чуть ли не нормой для современного бизнеса в России является широкое распространение мошенничества. Известны разнообразные формы недобросовестного сотрудничества в предпринимательской деятельности. Это мошенничество, нарушение условий заключенных контрактов, подделки финансовых документов и многое другое. Технологии осуществления большинства из этих операций на определенных этапах предполагают непосредственные контакты участников махинаций с представителями стороны, которая становится жертвой обмана. Таким образом, введение в заблуждение другого человека с помощью приемов манипулятивного воздействия, является составной частью операций недобросовестного предпринимательства.

Знание сущности манипулятивного воздействия, его особенностей, механизмов позволит противостоять соответствующим технологиям и грамотно выстраивать стратегию защиты против них.

Определение манипуляции, ее признаки, предпосылки и причины

Термин «манипуляция» происходит от латинского «manipulus» – пригоршня, горсть (manus – рука, plere – наполнять) и первоначально обозначал ручное управление, ручное действие. В дальнейшем этот термин приобрел переносное значение и стал обозначать акт влияния на людей, суть которого состоит в скрытом управлении их поведением. Под объектами действий стали пониматься уже не предметы, а люди, при этом сами действия выполняются уже не руками, а с помощью иных средств.

Наиболее полное определение манипуляции дано Е. Л. Доценко, выделившей основные признаки манипуляции:

• • родовой признак – психологическое воздействие;
• • отношение манипулятора к другому человеку как к средству достижения собственных целей;
• • стремление получить односторонний выигрыш;
• • скрытый характер как факта воздействия, так и его направленности;
• • использование психологической силы, игра на слабостях.

Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

При этом для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не навязанными извне, и признавал себя ответственным за них.

В современной литературе по психологии манипулирования, раскрывая различные стороны манипуляции, определяют ее как:

• • форму духовного воздействия, скрытого господства, осуществляемую насильственным путем;
• • господство над духовным состоянием, управление изменением внутреннего мира;
• • обманное косвенное воздействие в интересах манипулятора;
• • скрытое влияние на совершение выбора;
• • побуждение к определенному поведению посредством обмана или игры на предполагаемых слабостях другого;
• • отношение к другому как к средству, объекту, орудию;
• • скрытое принуждение, программирование мыслей, намерений, чувств, отношений, установок, поведения;
• • управление и контроль, эксплуатацию другого, использование его в качестве объекта, вещи.

Если интегрировать указанные признаки, то можно увидеть, что в понимании сущностного содержания манипуляции подчеркиваются следующие важнейшие ее признаки:

• • идея ловкости, искусности приемов воздействия;
• • идея скрытности воздействия;
• • идея сохранения иллюзии самостоятельности объекта манипулятивного воздействия;
• • идея «прибирания к рукам», превращения объекта манипуляции в послушное орудие;
• • идея негативной оценки манипулятивного воздействия.

Манипулятор присваивает себе право решать за адресата воздействия, что тому делать и стремится повлиять на его цели в своих интересах.

Особенность манипулятивного воздействия состоит в том, что сам факт манипуляции сразу не обнаруживается. Вероятно даже, что может пройти достаточно длительное время, прежде чем становится понятно, что человек, вроде бы самостоятельно принимая решение, действовал в чужих интересах. Обман, ложь – один из основных признаков манипуляций. Если что-то просто взяли и отняли у человека силой или принудили его что-то сделать – это не манипуляция. Если же он сам что-то отдал, да еще чуть ли не упрашивая принять его дар – вот это более похоже на манипуляцию.

Предпосылки манипуляции. Манипуляция как психологический феномен не возникает сама по себе. Всегда существуют некие силы и условия, которые способствуют или прямо вызывают ее к жизни. И, конечно, всегда находятся люди, благодаря активности которых эти силы и условия действуют.

Общечеловеческий контекст манипуляции уходит своими корнями в древность.

Манипуляция, наверное, стара как мир. Первое письменное упоминание о манипуляции содержится еще в Библии. Когда коварный змий соблазнял Еву нарушить наказ Господа и вкусить запрещенных плодов с дерева познания добра и зла, он не говорил «Восстаньте против Господа», он шептал «Вкусите и будете, яко боги», разжигая в Еве желание, попробовать запретный плод. Еву никто не принуждал, она сама захотела нарушить запрет Господа, а вслед за ней и Адам. Чем это закончилось хорошо известно – изгнанием из рая.

В древней мифологии и фольклоре хитрости, уловки, интриги считались весьма почитаемыми поступками. Вспомним хитроумного Одиссея и троянского коня, Ивана-царевича и серого волка, Лису Патрикеевну и т.д. Мифологический и сказочный культурный фон не только характеризуется благосклонным отношением к уловкам и хитростям, по и возводит их в ранг поощряемой добродетели. Общекультурный фон утверждает борьбу как ценность и хитрость, как образец одного из возможных средств ее ведения. Слово хитрость можно заменить словом манипуляция: суть от этого не меняется.

Социальный контекст манипуляции определяется феноменом разделения социума на «мы» и «они», «свои» и «чужие». В ходе реализации механизма социального расслоения, в социуме одновременно создаются необходимые и достаточные предпосылки манипуляции. Особо благоприятные предпосылки складываются при переходе к рыночной экономике.

Межличностный контекст манипуляции. На межличностном уровне в живом общении реализуются две тенденции – общечеловеческая и социальная. Общечеловеческая тенденция – это переплетение устремлений к объединению людей на основе интимного родства «Я – ТЫ». Социальная тенденция прагматически ориентирована на использование человека в качестве средства удовлетворения своих интересов. Здесь исподволь может протекать процесс превращения равноценных субъектов общения в соперников. И когда в ходе общения переиграть соперника открыто уже не удастся, а полностью подавить его еще нет возможности, возникают предпосылки для манипуляций.

Особенность манипуляции заключается в том, что психологическое воздействие оказывается на другого человека как на вещь, и в этом плане манипуляция отличается от актуализации, которая была рассмотрена выше. Американский психолог, представитель гуманистического направления в психологии, Э. Шостром отмечал, что манипулятивное отношение к людям отличается от актуализационного главным образом тем, чем отличается отношение «Я – ЭТО» от отношения «Я – ТЫ». Он убедительно показал, что в процессе манипуляции межличностные отношения складываются по принципу «ЭТО – ЭТО». Когда в других видишь «ЭТО», т.е. вещь, то и сам неизбежно станешь «ЭТИМ», т.е. вещью. Вещи можно расчленять, ими можно манипулировать без повреждения их природы. Другое дело человек: в отличие от вещей манипулирование им носит деструктивный характер, деформирует его личность. И если раньше манипуляция как вид психологического воздействия применялась достаточно редко, то в современном обществе манипуляция приобретает тотальный характер.

Крупнейший социальный психолог XX в. Э. Фромм обратил внимание на манипулятивную природу социума в условиях рыночной экономики, которая в массовом порядке воспроизводит Манипулятивные отношения, перенося рыночные отношения в сферу межличностных отношений. Он выделил наиболее распространенный в современном западном обществе тип социальной ориентации человека – рыночную ориентацию, для которой свойственно глубинное отношение к себе и другим людям как к товару, ценность которого определяется меновой стоимостью. А поскольку товар – это такая вещь, которой можно манипулировать, то манипуляция становится настолько всеобщей и привычной, что ее перестают замечать. Более того, манипулятивной технике обучают. Популярная литература по деловому общению так и пестрит названиями: «Как научиться управлять людьми», «Как еще лучше… управлять людьми», «Люди сделают для вас все, что вы хотите», «Манипулирование встречами», «Как оказывать влияние на людей» и т.д.

Потребители такой литературы и не подозревают, что сами становятся жертвами манипуляции, поскольку манипуляция деструктивна не только для того, на кого она направлена, но и для самого манипулятора.

Внутриличностный контекст манипуляции содержится в нецелостности внутреннего мира человека, во внутренней множественности «Я». Внутриличностные «Я» – это многоголосный хор намерений, устремлений, желаний, сомнений, опасений, надежд и других побудителей. Одна их часть исходит из высоких человеческих потребностей. Другая же, например, из невротических потребностей, таких, как стремление доминировать, желание тайно контролировать, самоутвердиться за чужой счет и др. Нецелостность внутреннего мира, отсутствие самодостаточности, противоречие между внутренними побуждениями, между желаниями и возможностями выступает предпосылкой манипуляции.

Специалисты в области манипулятивного взаимодействия отмечают следующие психологические причины возникновения манипуляции как явления: внутриличностный конфликт, недоверие по отношению к другим людям, неспособность к любви, боязнь тесных межличностных контактов, ощущение беспомощности, реализация компенсаторного стремления к власти, потребность получать одобрение со стороны других.

Деструктивность манипуляции показана в работе Э. Шострома «Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор». Сопоставляя манипуляцию с актуализацией, он выделил некоторые причины манипуляции, лежащие в области психологии. К ним относятся:

• 1) недоверие к себе и другим, приводящее к постоянному стремлению контролировать ситуацию и управлять ей. Например, руководитель-манипулятор, не доверяя сотрудникам, разрабатывает предписания и требует их четкого выполнения, лишая подчиненных возможности действовать самостоятельно;
• 2) подмена любви, которую заслужить непросто, властью, которую можно утвердить насильно. Здесь действует лжепостулат: чем мы лучше, чем совершеннее, тем достойнее любви. Мы согласны вместо признания-любви принимать признание-подчинение;
• 3) манипуляция людьми путем демонстрации своей пассивности. Причина такой манипуляции – в чувстве беспомощности перед жизненными проблемами;
• 4) страх межличностных контактов и стремление уклониться от открытого общения. Человек стремится скрыть себя подлинного под маской любых наигранных эмоций, он прячется за этикетом или распространенными шаблонами поведения;
• 5) стремление получить одобрение всех и каждого для того, чтобы заполнить отсутствие внутренней уверенности в правильности своих поступков и своего состояния. Поэтому человек всеми способами стремится добиться одобрения окружающих.

Манипулятор, как его определяет Э. Шостром, – это личность, которая относится к людям ритуально, изо всех сил стараясь избежать открытости в отношениях с другими. Его целью является получить то, что хочется, но при этом выглядеть хорошо с точки зрения социальных норм, избегая, по возможности недовольства, гнева, обид, мести со стороны своих партнеров.

В современном невротическом обществе манипулятору жить удобнее, чем актуализатору. Но удобнее – не значит лучше.

Манипуляции в общении. Манипуляции в деловом общении

Приходилось ли вам сталкиваться с манипуляциями в своей жизни? Несомненно, ответ будет однозначный: да! Каждый из вас хотя бы раз был вовлечен в манипулятивные игры, возможно, даже не осознавая этого.

Манипуляции на личном и деловом уровнях

Взаимодействуя с людьми, мы попеременно превращаемся то в жертву, то в ловкого кукловода. Манипуляции в общении могут быть явными, лежащими на поверхности, скрытыми или очень скрытыми.

На работе, дома, в кругу друзей и знакомых люди часто стараются подвести партнера к действиям, выгодным и интересным им. При помощи различных приемов добиться от него определенного поведения. Это и называется манипуляция в общении. Психология как наука изучает такие примеры и разрабатывает способы защиты от них. В свою очередь, эти же люди, навязывающие свои интересы и заставляющие играть по их правилам, в других ситуациях сами поддаются на уловки и становятся ведомыми.

Основная характеристика манипуляций в общении – внимание к положительным и отрицательным качествам, слабостям и порокам окружающих. Это затрагивание эмоциональных струн, таких как: страх, чувство вины, чувство справедливости, желание казаться значимым, гордость, патриотизм, порядочность, зависть, ревность и многие другие. Умелые манипуляторы могут брать одновременно несколько ниточек или шариков – эмоций — и мастерски жонглировать ими.

Сильное психологическое воздействие оказывают на нас религиозные культы, различные государственные институты и само государство.

Современное ведение бизнеса также невозможно без манипуляций. Все виды делового общения пронизаны ими: контроль персонала, продажи, переговоры, реклама. Манипуляции в деловом общении помогают заключать выгодные сделки, увеличивать прибыль, подводят партнеров и заказчиков к нужным решениям.

Для наглядности проиллюстрируем психологическое воздействие примером.

Мужчина и женщина сидят в уличном кафе. К ним подходит бабушка с корзинкой цветов, предлагая мужчине купить их для своей дамы. Продавщица не просто делает торговое предложение, у нее есть скрытый расчет на то, что отказа от покупки не будет, так как кавалер не захочет выглядеть в глазах предмета своих симпатий жадным и неромантичным. Это явная манипуляция в процессе общения. Проще откупиться и не краснеть.

Манипуляции в общении могут быть как короткими, так и продолжительными. Например, всем знакомая игра в «злого и доброго полицейского». Чередование агрессивного и доброжелательного стилей при общении. Смысл этой игры — добиться от подозреваемого признания.

Основные способы и виды манипуляций. Воздействие на собеседника при деловом и личном общении

Не будет преувеличением сказать, что весь мир состоит из желания влиять на других и программировать их в соответствии со своими желаниями. Бояться этого не надо, лучше изучать примеры манипуляций в общении, учиться противостоять хитрым приемам и использовать их в дальнейшем себе и другим во благо. Такие умения помогут сэкономить время, сберечь нервы, здоровье и сохранить хорошие отношения с окружающими.

Для этого нужно знать способы манипуляции в общении. Их перечень достаточно широк, и охватить их все в данной статье не представляется возможным.

Многие виды манипуляций в общении не так просты и требуют длительной практики, например, нейролингвистическое программирование. Рядом способов свободно владеет большинство из вас и часто пользуется в повседневной жизни.

Приведем наиболее популярные психологические манипуляции в общении.

Игра на чувстве вины и стыда

Чаще всего такой вариант встречается в семейной жизни. И манипулятором является женщина. «Ты не сделал того, что я хотела, значит, ты меня не любишь. Ты виноват в моем плохом состоянии», — говорит она. И при этом начинает плакать. Еще примеры манипуляций в общении: «Я отдала тебе свои лучшие годы… Я для тебя столько сделала, а ты…» — фразы из той же серии. И вот мужчина, чувствуя свою вину и дикий дискомфорт, уже готов свернуть горы. Знакомая ситуация? Только следует помнить, что такие отношения не являются отношениями людей равных, испытывающих уважение друг к другу. Говорить о любви здесь также не приходится.

На чувствах вины и стыда играют не только в личном, но и в деловом общении. Например, начальник, чтобы заставить подчиненного выйти на работу в выходной день и без оплаты, начинает рассказывать о своем собственном «тяжелом» положении, трудных временах предприятия и страны в целом. Это манипуляции в деловом общении.

Комплимент и лесть как способы управлять людьми

Любому человеку приятно слышать добрые слова в свой адрес, быть значимым и оцененным в глазах других людей. Поэтому комплимент позволяет быстро расположить собеседника к себе, расслабить его и настроить положительно. Это можно назвать безобидной манипуляцией. Здесь главное — не перестараться и не скатиться к грубой лести, которая вызовет отрицательные эмоции и чувства.

Манипуляция в общении чувством жалости

Люди, которые постоянно ноют и жалуются на свою разнесчастную жизнь, — еще те манипуляторы! Они ждут от других слов сочувствия, помощи и этим подпитывают свою энергию. Типичные «жертвы», люди-вампиры, не желающие что-либо менять в своей жизни. Такая роль их вполне устраивает.

Неуверенность в себе

Такой вид воздействия чаще свойственен мужчинам в отношении женщин. Это манипуляции в межличностном общении. Практически не бывает женщин, на все сто процентов уверенных в себе. И даже если встречаются такие, то опытный мужчина-манипулятор сможет в короткий срок изменить их самооценку. А потом внушить, что кроме него, эта женщина, такая страшная, глупая и т. д., никому больше не нужна.

Ярость и гнев

Желая добиться определенного результата, манипулятор вызывает у себя искусственный приступ гнева. Начинает кричать, раздражаться. Естественно, собеседник старается успокоить его и идет на определенные уступки.

Показное безразличие и невнимательность

Характеристика манипуляций в общении — отсутствие реакции на все слова оппонента и полное безразличие к нему. Такое поведение преследует одну цель – узнать нужную информацию от собеседника. И такие сведения будут предоставлены последним в качестве доказательства своей значимости и правоты.

Манипуляция страхом

Каждый из вас чего-нибудь боится в этой жизни. И этим пользуются манипуляторы. Многие страхи легко развеять, ведь они построены на недостатке информации. Если вас начинают пугать некими опасностями и предлагают «надежные» способы избежать последних, если вы сделаете определенные действия, не торопитесь. Сначала все тщательно проверьте!

Перескакивание с темы на тему и нарочитая поспешность

Озвучивая определенную тему, манипулятор уделяет ей крайне мало времени и торопится тут же переключиться на другую. Или использует слишком быстрый темп речи, «тараторит». Собеседник не успевает обработать информацию и пропустить через свое сознание. В таком состоянии часто совершаются необдуманные решения, невыгодные вам, но выгодные противоположной стороне. Подобную манипуляцию в общении часто применяют продавцы и консультанты в магазинах, когда навязывают уникальные предложения, действующие только здесь и сейчас. Это последний товар на складе, только для вас, скидка действует в течение часа, больше такого предложения не будет и так далее.

Ирония, или «Проделки» с усмешкой

Манипулятор при общении с собеседником принимает ироничный тон. Все слова другого человека вызывают у него усмешку и сарказм. Конечно же, собеседник быстро «выходит из себя». В таком состоянии он становится уязвимым и подверженным внушению.

Неожиданная честность или внезапное откровение

Вас должно насторожить, если при обычной беседе ваш товарищ вдруг намекает, что сейчас сообщит вам что-то очень секретное. Эту тайную информацию он расскажет только вам, так как вы ему сильно нравитесь. Бессознательно у вас возникнет доверие, за которым последует ослабление внимания. И вот вы уже в руках манипулятора! Не поддавайтесь на провокации!

Обманчивые уточнения или ложное переспрашивание

Чтобы воздействовать на вас и добиться нужного результата, манипулятор во время беседы постоянно переспрашивает, уточняет детали. Он возвращается к сказанному ранее и повторяет ваши слова, но не полностью, а частично, выхватив из контекста некоторые фразы и дополнив их своими мыслями. Характеристика манипуляции при общении: первоначальный смысл искажается и меняется так, чтобы было выгодно манипулятору.

Всегда во время разговора будьте внимательны, слушайте то, что вам говорят.

Мнимая слабость или ложная ущербность

Объекту манипуляции внушают, что его оппонент слаб, для того чтобы тот потерял бдительность и стал бы снисходительно относиться к собеседнику. Рядом со слабым противником (как он думает) человек сам расслабляется и не чувствует опасности. В таком состоянии им становится легко управлять и внушать то, что необходимо.

Использование специфической терминологии, или Игра в «профессионала»

Манипулятор в разговоре начинает играть роль профессионала и сыплет специфическими терминами, непонятными собеседнику. Не желая показаться неучем, собеседник слушает и молчит, хотя ничего и не понимает из речи оппонента. На это и сделан расчет. Если не переспрашивать и не уточнять неизвестные термины, то выбираться из ситуации будет сложно. Защита от манипуляций в общении в таком случае должна быть такой: не бойтесь признать, что вы не понимаете, о чем говорит ваш собеседник.

Варианты противостояния манипуляторам

Как понять, что вы подвергаетесь определенному психологическому воздействию? Как обойти многочисленные виды манипуляций в общении?

Здесь, конечно же, нужна практика, опыт. А также внимание к мелочам в поведении собеседника, к его мимике, жестам, интонации, движениям тела.

Будьте внимательными и к своим реакциям при общении с людьми. Если чувствуете дискомфорт, непонятное беспокойство, отрицательные эмоции – это первый звоночек, чтобы насторожиться. Вроде бы, как вам кажется, вы делаете все, что сами хотите, а испытываете неприятные ощущения, значит, что-то идет не так.

Создавая определенные ситуации и заставляя вас испытывать разные чувства (обиду, стыд, зависть, гордость), манипулятор действует исключительно в своих интересах. Перед вами стоит выбор: поддаться его уловкам или противостоять им.

Если вы поняли, что вами манипулируют, и выявили скрытые мотивы человека, в некоторых ситуациях не стоит прекращать игру. Подыграйте!

Помощь при психологической манипуляции окажут некоторые методы, нейтрализующие негативное воздействие.

Во-первых, можно просто уйти от неприятного разговора, сменить тему, хотя бы на время. Не отвечать на вопросы, не поддаваться провокациям. Игнорировать собеседника, все его слова и действия. Сделать вид, что что-то уронили или в глаз попала соринка. Таким образом, вы сможете увернуться от манипуляции в общении.

Во-вторых, спросить в лоб: «А что вы, собственно, хотите?» И показать манипулятору, что вы понимаете его мотивы и видите его игру. Это будет активный способ защиты.

В третьих, перейти в контрманипуляцию, т. е. использовать другие методы манипуляции, позволяющие нейтрализовать приемы собеседника. Этот метод предполагает наличие знаний и навыков, способных отбить атаку, и ведет к конфликтам в отношениях.

Последний способ, конечно же, не стоит применять с близкими людьми, если вы не хотите поссориться с ними. Даже если вы понимаете, что они вами манипулируют. Используйте первые два способа.

Манипуляции в деловом общении

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования

«Финансовый университет

при Правительстве Российской Федерации»

(Финансовый университет)

Кафедра «Управление персоналом и психология»

Эссе

по дисциплине «Психология»

на тему: «Манипуляции в деловом общении»

Выполнил:

Студент группы ЗБ-УП1-30

Глазырина Н.С.

Научный руководитель:

Тарасов А.Н.

Москва 2017

>Манипуляции в деловом общении >Манипулирование — это скрытое управление против воли лица, которым управляют. Причем манипулятор получает одностороннее преимущество или выгоду за счет лица, которым управляют.

В деловой сфере манипулятором считают человека, который прибегает к различным ухищрениям, чтобы побудить другое лицо к поведению, которое выгодно тому, кто влияет. Манипуляторов, как правило, характеризуют следующие личностные черты:

>· равнодушие, >· безверие. >Существует большое количество способов избежать манипуляций, из которых стоит выделить шесть базовых защитных установок. А именно: >· блокировки, >Субъектами манипулирования выступают: манипулятор (инициатор действия) и «жертва» (адресат манипулятивного воздействия). Их взаимодействие связано с особенностями манипулирования : >· действия манипулятора подкрепляются приемами, способствующими податливости «жертвы». >· организационно-процедурные;

Кроме того, в деловом общении часто используются композиции и переплетения. Умение своевременно распознавать манипулирование и противостоять ему является одним из важнейших коммуникативных умений любого бизнесмена или менеджера.

манипуляция деловое общение психологический

Библиографический список

1. Вильгельм Т. Техники манипуляции. Распознавание и противодействие. — М.: Омега-Л, 2013. — 144 с.

2. Клоков. Черный PR. Запрещенные приемы нападения и защиты. — М.: Книга по Требованию, 2016. — 207 с.

3. Кузьмина Т.В. Эффективное манипулирование поведением человека. — М.: Дашков и Ко, 2014. — 148 с.

4. Фишер Р, Юрии У., Патон Б. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 272 с.

5. Шлахтер В., Хольнов С. Искусство доминировать. — М.: Респекс, 2013. — 192 с.

Размещено на Allbest.ru

…

Манипуляции в деловом общении и способы их нейтрализации

В основе любого делового взаимодействия лежит общение. В отличие от личностного, деловое общение не является самоцелью и кроме получения удовлетворения от него самого выступает одним из средств совместной деятельности людей, ее инструментом. Эффективное использование механизмов делового общения позволяет значительно улучшить качество взаимодействия, добиться успехов в бизнесе. Но, как любой инструмент, общение можно использовать с разными целями. Использование приемов коммуникации, истинная цель которых не совпадает с декларируемой партнеру по общению и несет ему явный или скрытый урон, называется манипуляцией.

Манипуляция как способ оказать скрытое психологическое воздействие на собеседника с целью добиться выгодного для себя поведения постоянно используется в бизнесе. Различные приемы и уловки позволяют заключить более выгодные контракты, подтолкнуть партнера или клиента к нужному решению. Рассмотрим основные приемы психологических манипуляций в деловом общении, в основе которых лежит использование свойств человеческой психики.

Наиболее часто встречающимся приемом манипуляции выступает комплимент — небольшое преувеличение достоинства, которое адресат желает видеть в себе. Прием основывается на естественной для человека жажде быть положительно оцененным окружающими и позволяет создать позитивную атмосферу, расположить собеседника, а при необходимости ослабить его критику. Комплимент должен быть кратким, небанальным и иметь под собой фактическую основу, то есть подчеркиваемое достоинство должно действительно существовать. При прямолинейном или излишне сильном восхвалении комплимент превращается в лесть, которая вполне может вызвать негативные чувства: неприязнь или обиду. Комплимент является одним из самых безобидных способов манипуляции и часто используется в переговорах как способ «подготовить» и расслабить партнера по общению, чтобы тот почувствовал себя свободно, менее критично относился к словам и действиям манипулятора.

Среди основных приемов манипуляции, целью которых является уже прямое вынуждение собеседника принять ошибочное, невыгодное для его позиции решение, выделяют:

• «раздражение собеседника» — введение его из состояния психологического равновесия насмешками, обвинениями, упреками или иронией, что заставляет его нервничать и, в результате, принимать необдуманные решения;
• «ошарашивание темпом» — использование быстрого темпа речи, требование принять решение «здесь и сейчас» под угрозой потерять «уникальную возможность» (например, скидки, «последний товар на складе», «специальное предложение» и т.п.);
• перевод дискуссии в сферу домыслов – перевод полемики в русло обличения, чтобы заставить собеседника либо оправдываться, либо говорить о том, что не имеет никакого отношения к сути дела, тем самым тратя время и силы;
• отсылка к «высшим интересам» — намек на то, что позиция собеседника затрагивает интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать («Вы понимаете, на что вы покушаетесь, когда не соглашаетесь с этим?»);
• «Карфаген должен быть разрушен» — бездоказательное повторение одной и той же мысли так часто, чтобы собеседник к ней «привык» и принял ее как очевидную (метод оратора римского сената консула Катона Старшего);
• «недосказанность в связи с особыми мотивами» — намек на то, что полная информация не может быть озвучена в связи с некими «особыми мотивами», о которых нельзя сообщить прямо;
• «ложный стыд» — использование ложного довода, с которым оппонент не будет спорить после заявлений, типа «Вам, конечно же известно, что наука установила…», «Вы, конечно же читали о…», «Все деловые люди в курсе, что…», опасаясь во всеуслышание расписаться в собственной некомпетентности;
• «использование непонятных слов в общении» — аналогично предыдущему, прием построен на нежелании оппонента признать, что он не знаком с данным термином;
• «демонстрация обиды» — уход от ответа на нежелательный аргумент или срыв спор изображением обиды на поведение собеседника («Вы за кого нас тут принимаете?»);
• «мнимая невнимательность» — потеря нужных документов, пропуск аргументов или опасных доводов оппонента;
• «мнимое непонимание» — повторение доводов собеседника «своими словами» с намеренным искажением полученной информации («Другими словами, вы считаете…»);
• «многовопросье» — включение в один вопрос несколько мало совместимых с собой вопросов с последующим обвинением либо в «непонимании сути проблемы», либо в уходе от ответа на один из заданных вопросов;
• «а что вы имеете против?» — требование к оппоненту предоставить критические доводы с последующим обсуждением его аргументов вместо аргументации предложенного тезиса;
• «принуждение к однозначному ответу» — давление на оппонента с целью получить строго однозначный ответ «да или нет», причем сразу («Скажите прямо..»);
• «рабулистика» — преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные («Ваш коллега договорился до того, что…»);
• «сведение факта к личному мнению» — сведение основанного на фактах аргумента оппонента к его личной позиции («Это всего лишь ваше личное мнение»);
• «видимая поддержка» — мнимая поддержка доводов оппонента, направленная на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание, а затем привести мощный контраргумент, создав впечатление очень основательного знакомства с данным тезисом, которое позволяет видеть его несостоятельность ( «Да, но…»).

Существует три основных метода нейтрализации этих и других приемов психологической манипуляции в деловом общении.

1. «Мимо ушей». Метод заключается в уходе от дискуссии, уклонении от прямых вопросов или смене темы разговора. Можно что-то уронить, отвлечься на мнимый телефонный звонок или попавшую в глаз соринку. Цель метода – выиграть время и увернуться от манипуляции.
2. «Расставить точки над i». Прямое заявление о том, что оппонент пытается вами манипулировать с обозначением его истинного мотива. «Скажите прямо, чего вы хотите? Чтобы я разозлился и отказался от своих требований?».
3. Контрманипуляция. Использование приемов манипуляции, позволяющих отбить атаку оппонента и вынудить его к принятию невыгодного для себя решения. Такая ситуация чревата резким обострением отношений и возникновению конфликтов. В ситуации открытого противоборства, безусловно, выиграет тот, кто вооружен не только знаниями, но и умением реализовывать их на практике.

МАНИПУЛЯТИВНЫЕ ПРИЁМЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

АННОТАЦИЯ

В статье рассматриваются, чаще всего встречающиеся, приёмы манипулятивного воздействия на человеческое сознание и поведение людей в процессе делового общения. Описываются различные тактики, уловки-манипуляции, с помощью которых деловые партнёры хотят облегчить общение для себя и затруднить общение для оппонента. Даётся ряд рекомендаций для самозащиты от манипулятивных воздей­ствий. Раскрываются факторы помогающие человеку в сопротивлении манипулированию.

Ключевые слова: манипуляция, психологическое манипулиро­вание, манипулятивные тактики, уловки-манипуляции.

Интерес к манипулятивным приёмам воздейст­вия на людей, в целях управления ими, в сфере делового общения, обуслов­лен как вполне понятным кругом практических задач выдвигаемых в процессе делового взаимодействия, направленных на изменение сознания, пове­дения и преобразования личности, так и проникновением, во многие сферы жизни чело­века, различных информационных технологий воздействия.

Разнообразные и многочисленные истории из профессиональной, да из повсе­дневной жизни человека показывают, что пострадать от психологического манипулирования, различных уловок-манипуляций при взаимодействии с другими людьми может практически каждый из нас. Методы манипуляции сознанием и поведением человека исполь­зуются сегодня где угодно: в политике, в бизнесе, в процессе трудоустройства и увольнения с работы, в процессе купли-продажи товаров и услуг, во всевозможных розыгрышах лотерей, в деятельности различных колдунов, гадалок, экстрасенсов и т. д.

По мнению многих психологов — более чем в 50% любых речевых коммуника­ций люди говорят одно, а думают совершенно другое. Они не раскры­вают своих истинных целей, вводят дезориентирующую информацию, прибегают к определённым психологическим приёмам, уловкам — манипуля­циям, тем самым утаивая от нас что-либо значимое, но при этом пытающиеся убедить нас в искренности всего того, о чём они говорят.

Если говорить об обыденных случаях, то это чаще всего оказывается безобид­ным и расценивается по разряду невинных хитростей. Но, в процессе делового взаимодействия – это приобретает первостепенное практическое значе­ние, так как оно затрагивает финансовые и другие важные процессы. Здесь, можно сказать так: если в деловом взаимодействии я неверно понял парт­нёра, я подставился под удар, моё положение равноправного партнёра оказыва­ется под сомнением, моя уязвимость возрастает, поэтому мною могут манипу­лировать с целью достижения результатов, далёких от моих целей и задач.

Психологическое манипулирование – это один из способов психологиче­ского воздействия на психику, поведение человека со стороны управляющего субъекта (манипулятора), направленный на достижение корыстных целей пу­тём обманной, скрытой тактики.

Манипуляция (от лат. manus, manipulus – рука, пригоршня, горсточка) – один из видов делового общения, с которым может сталкиваться руководитель; это скрытое управление сознанием и поведением человека, вид воздействия, приме­няемый в процессе общения, который используется для достижения односто­роннего выигрыша путём побуждения партнёра по общению к совершению определённых действий .

Подчеркнём главные моменты этого определения.

Манипуляция – это вид психологического воздействия, создающий у оппонента ложное впечатление самостоятельного управления поведением и созна­нием, требует искусного и скрытного исполнения, с помощью обмана, провокаций, с опорой на некоторые стереотипы со стремлением к достижению одностороннего выигрыша. Скрывается цель воздействия, так и сам факт воздейст­вия.

Для манипуляции важен и учет социальной структуры ситуации, которая включает в себя:

1. стандартное распределение ролей, например: попутчики, партнёры, хозяин и гости, должностное лицо и т. п. Манипулятор может использовать сложившееся распределение ролей или создавать их. Например, поездные и пляжные шулеры сами создают компании для игры в карты и как бы случайно приглашают жертву;
2. сценарии – стандартные действия в привычных ситуациях, социальные ритуалы, представления о том, как надо себя вести; манипулятор, как правило, «очень приличный человек»;
3. правила и нормы, выработанные конкретными людьми за время их знакомства; поэтому наиболее опасным манипулятором может стать сотрудник, старый знакомый или родственник (например, в органи­зации могут загружать младшего по возрасту сотрудника дополнительной работой, от которой он не решается отказаться из-за традиционно подчиненного положения младшего).

В организациях, где нормы и правила (в том числе – неписаные традиции) жестки, а ролевая и иерархическая структуры преобладают над отношениями людей, легко складываются социально-психологи­ческие условия для манипуляций. Начальник и лидер могут манипу­лировать подчинёнными, сотрудники – друг другом, мошенники – всеми. Как ни парадоксально это звучит, слишком жесткий порядок создает почву для злоупотреблений .

Бесспорно, любая манипуляция нацелена на главные мотиваторы человека: его инстинкты, которые определяют потребности человека, его систему убеждений и жизненный опыт, благодаря которым опреде­ляется способ удовлетворения этих потребностей. К примеру, один из ваших инстинктов побуждает вас найти себе партнёра по бизнесу и наладить с ним деловые отношения. Вы же не пойдёте и не пред­ложите первому встречному вступить с вами в деловые отношения, так ведь? В бизнесе, да и в жизни так не делают. Воспитание, культура и образование, вот те главные составляющие, которые будут определять, как мы будем удовлетворять свою потребность — с кем, как и когда мы будем знакомиться, и по каким правилам будем выстраивать эти деловые отношения. А, жизненный опыт поможет нам в наших предпочтениях при выборе партнёра. Если мы в прошлом уже обжигались в подобной ситуации, то наш опыт, при выборе партнёра по бизнесу, будет делать нас более осмотрительными, избирательными и осторожными.

Современный руководитель должен быть знаком с различными тактиками, уловками-манипуляциями применяемые в деловом общении, чтобы в соответствующих условиях уметь самому, не только распознавать, но и адекватно использовать эти приёмы (не выходя за рамки правовых и моральных норм воздействия на людей), так и защититься от чужой манипуляции. При этом важно помнить, что проведение манипуляции предполагает высокого уровня мастерства, искусного и скрытого их выполнения, умелого использования некоторых психологических особенностей восприятия людей, стандартов их поведения и норм взаимоотношений.

Под манипулятивными тактиками будем понимать всевозможные отвлекаю­щие обманные приёмы воздействия, которые побуждают собеседника к действиям (которых он бы не совершил, если бы не был введён в заблуждение другой стороной), наносящим ущерб его интересам.

Уловки – манипуляции в общении – это такие приёмы, с помощью кото­рых хотят облегчить общение для себя или затруднить общение для оппонента.

Большой вклад в разработку теории уловок – манипуляций был внесён древне­греческим мыслителем Аристотелем, немецким философом Шопенгау­эром, русским логиком С. Поварниным и другими исследо­вателями (К. Павло­вой, П. Мицичем, Л. Аверьяновым, И. Мельником, А. Никифоровым), которым удалось в своих работах значительно усовер­шенствовать классификацию возмож­ных уловок в спорах, дискуссиях и полемике .

Несмотря на большое количество манипулятивных приёмов воздей­ствия, рассмотрим, с нашей точки зрения, те типы манипулятивного воздействия и их цели, которые, чаще всего, встречаются в практике делового общения и лежат в основе большинства тактик. Дадим реко­мендации, как защититься, не допустить реализации манипуляционных приёмов к себе.

Провоцирование ваших защитных реакций. Главная цель этой тактики – поставить вас, в позицию обороняющегося. Помним, парадоксальное утверждение: раз оправдывается – значит виноват. Так и эта манипулятивная тактика направлена на то, чтобы понизить ваш статус в глазах других людей, ослабить вашу решимость следовать своим целям и как следствие вызвать у вас состояние необходимости объяснять, детально обсуждать все аспекты вашей позиции, оправдывать значимость своих целей и намерений.

Если вы заметили, что стали объектом этого тактического маневра – сразу прекращайте все попытки оправдывать свою позицию. Восстановите ход обсуждения, занимая следующую позицию: «Я понимаю, что вы не совсем одобряете мои цели и стремления. Но они действительно наилучшим образом соответствуют моим потребностям, интересам и важны для меня. Поэтому давайте лучше вместе подумаем, что мы можем сделать, чтобы удовлетворить и ваши и мои интересы».

Провоцирование вашего интереса к партнёру. Цель этой тактики — произвести такое впечатление на оппонента в ходе делового общения, чтобы оппонент самостоятельно захотел развивать с вами отношения.

Здесь, воздействие направлено на переключение вашего внимания, путём обаяния личности через рекламу своих деловых качеств, способ­ностей, возможностей, ресурсов и т. д., а также на формирование у вас ожидания получить выгоды в будущем.

Будьте бдительны, такое обаяние личности в деловом взаимо­действии, скорее всего, направлено на обольщение, подкуп слушателя. Умение слушать, слышать и анализировать информацию в такой ситуации – будет кстати. Главное, не забывайте, что ваша цель – выстроить ясную перспективу на будущее. А, значит в текущей ситуации – свои цели надо держать под контролем сознания.

Формирование впечатления, что партнёр настроен на сотрудни­чество. Цель такой тактики – подменить само понимание сотрудни­чества. Оппонент демонстрирует вам высокий уровень понимания ваших проблем, однако одновременно выражает сожаление, что ни в чем не может вам помочь. Другими словами, при внешней демонстрации к сотрудничеству, у оппонента отсутствует готовность взять на себя конкретные обязательства и ответственность в пользу сотрудничества. Всё, что вы получите от своего собеседника – это проявление симпатии, ободрение, словесную поддержку и просьбу, в дружелюбном тоне, рассмотреть и положительно отнестись к его собственным интересам.

Задайте себе вопрос, а что такое деловое сотрудничество? Это вполне конкретные шаги, действия и обязательства обеих сторон, направленные на достижение, удовлетворение потребностей и интересов обоих участников делового общения. И, если этого не происходит, то просто не позволяйте втянуть себя в какие-то конкретные обязательства со своей стороны в обмен на симпатию со стороны кого бы, то ни было.

Провоцирование вашего замешательства и дезориентации. Основная цель – «загнать вас в угол», расстроить ваши планы, вывести из состояния равновесия, чтобы побудить к высказываниям и действиям, которые нанесут ущерб вашим же интересам.

Такой приём реализуется в форме заранее спланированного действия, неожиданных провокационных вопросов и высказываний в оскорбительной форме.

Если это происходит, то нет ничего эффективнее против этой тактики, как оставаться спокойным, вежливо благоразумным, т. е. сохранять самоконтроль.

Игра на чувстве жадности. Главная цель тактики – убедить оппонента воспользоваться открывшейся необыкновенной возможностью получить огромные выгоды в будущем, отважившись принять риско­ванные предложения сегодня. Образно говоря, вас заставляют прыгнуть в омут, чтобы оказаться у мистического «горшка с золотом».

Не давайте своей жадности «залить вам глаза», тщательно анализируйте все факты, обстоятельства, перспективы и последствия рискованного решения, твёрдо оставайтесь на почве реальности.

«Убаюкивание» с целью «убить» позднее. Цель тактики – «убаюкать» собеседника. Со стороны партнёра вам предлагается услуга, сопровождаемая убеждениями типа: «… не стоит беспокоиться, мне это ничего не стоит, это от чистого сердца …». Убеждая вас в этом, собеседник даёт вам понять, что принятие его услуги не требует от вас никакого ответного обязательства. Но, после того, как вы приняли услугу, ваш партнёр просит вас согласиться с предложением, которое сулит вам дальнейшие выгоды.

Здесь одна рекомендация – не впадайте в иллюзию щедрости. Умейте анализировать предложения, которые предлагаются вам с особой заботливостью, иначе можно «сесть на крючок» последующего обстоятельства просто из чувства вины.

Игра на вашей нетерпеливости. Цель этой тактики – создать у вас впечатление, что желанное соглашение почти достигнуто, когда на самом деле это не так.

В практике делового общения такой приём называют «висящей морковкой», до которой как бы можно дотянуться. Однако сделав один шаг «морковка» удаляется, вызывая желание делать второй, третий шаг, чтобы дотянуться к ней. Суть этой «висящей морковки» в том, чтобы постоянно поддерживать у партнёра состояние предвкушения близкого заключения желанного соглашения. Вроде бы все спорные вопросы улажены, вы пошли на все уступки в интересах соглашения и готовы поставить подпись под ним, как вдруг слышите такие фразы: «да, пока я не забыл…» или «да, чтобы поставить все точки над «и» давайте ещё утрясём пару вещей…» и т. п. Процедура продолжает повторяться, заставляя вас все больше идти на уступки, давая возмож­ность вашему партнёру достичь нужного для себя согласия.

Не впадайте в самообман. Твёрдо оставайтесь на почве чёткого преставления своих интересов, иначе вы уподобитесь человеку, подсчитывающему цыплят, которые еще не вылупились из яйца.

Игра на вашем чувстве безысходности. Эта тактика применяется, когда у человека трудная ситуация, возрастают материальные проблемы и т. д.

Основная цель тактики – подвести вас к мысли «последнего шанса» в создавшейся ситуации.

Попадаясь на эту манипулятивную тактику, сознание человека легко втягивается в пессимистическое, тревожное рассмотрение всех аспектов и последствий этой трудной ситуации. Возникает самовну­шение, что выход, который вам предлагают единственный и другого нет.

Помните, безвыходных ситуаций нет. Не упускайте объективные возможности конструктивного подхода к разрешению вашей ситуации. Важно сохранять хладнокровие и спокойствие для того, чтобы проанализировать сложившуюся ситуацию, дать объективную оценку и найти выход из неё с минимальными потерями, не ущемляя своих потребностей и интересов.

Кроме манипулятивных тактик, существует огромное количество уловок – манипуляций. Их можно разделить на три группы:

1. организационно-процедурные уловки;
2. логические уловки;
3. психологические уловки.

Организационно-процедурные уловки, часто используются организаторами переговорного процесса или дискуссии. Такие уловки, прежде всего, направлены на срыв обсуждения, либо на умышленное столкнои. Главная цель их – накалить атмосферу и создать между участниками переговорного процесса напряжение, чтобы свести любую дискуссию между ними к заведомо неприемлемому для них варианту обсуждения.

Дадим характеристику некоторым организационно-процедурным уловкам.

«Формирование первичной установки» — суть уловки в том, что слово предоставляется сначала тем, чьё мнение известно, импонирует окружающим, что устраивает манипулятора. Цель – сформировать в сознании окружающих первичную установку на положения обсуждаемой проблемы.

«Предоставление материала лишь накануне» с целью затруднить, участникам взаимодействия, ознакомление с материалами, предназначенными для обсуждения.

«Выборочная лояльность в соблюдении регламента» — это, когда одних выступающих жестко ограничивают в регламенте, а других – нет; то же самое наблюдается и в высказываниях: одним прощают резкости в адрес оппонента, другим делают замечания.

«Приостановка обсуждения на желаемом варианте». Обсуждение проблемы прекращается на выступающем, позиция которого более желаема. В отношении окружающих срабатывает эффект «рамки», когда идеи последнего выступающего способны сформировать установку на восприятие нужной информации.

Логические уловки построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики.

«Неопределённость тезиса». Суть уловки состоит в том, чтобы неопределённо сформулировать основную мысль, чтобы потом, в зависимости от текущих интересов, по-разному её интерпретировать. Данный приём основан на нарушении важнейшего закона формальной логики – закона тождества.

«Несоблюдение закона достаточного основания» — верные и имеющие отношение к тезису аргументы, суждения, доводы могут быть недостаточными, если они носят частный характер и не дают оснований для выводимого заключения.

Психологические уловки, основаны на психологическом воздействии с целью: сыграть на чувствах собеседника, задеть чувство собственного достоинства, стыда или других особенностей психики человека. В результате, человек теряет способность здраво мыслить, рассуждать. Он начинает реагировать на раздражители автоматически, подчиняясь «орудиям влияния».

«Раздражение оппонента» — эта уловка направлена на то, чтобы различными способами (насмешками, упрёками, различными обви­нениями) вывести участника взаимодействия из состояния психического равновесия, с целью, чтобы он сделал ошибочное и невыгодное для своей позиции заявление.

«Ошарашивание темпом обсуждения». При общении используется ускоренный темп речи, мысли быстро сменяют одна другую для того, чтобы оппонент не смог воспринять и обработать поступающие доводы или информацию.

«Лестные обороты речи». Примером лестного оборота речи может служить высказывание: «Как человек умный, вы не можете не видеть, что…». Суть уловки: ослабить возможную критику в свой адрес или «обсыпав оппонента сахаром лести» можно намекнуть ему, как много он может выиграть в случае согласия или проиграть, если будет упорствовать в своём несогласии.

«Ложь». Цель этой уловки – скрыть реальное положение дел и донести до своего собеседника ложную информацию, которая может быть представлена в виде фальшивых документов или ссылок на источники, на эксперименты, которых никогда никто не проводил.

«Палочный довод». Замысел данной уловки проявляется в задаваемых оппоненту вопросах типа: «Ваши слова разрушают основы основ…» или «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?» и т. п.

«Демонстрация обиды или угрозы» — направлена на срыв спора с помощью следующих высказываний: «Вы за кого нас принимаете?» или «…ах, вы так, ну подождите, мы вам устроим…».

«Двойная бухгалтерия». Эта уловка очень популярна в деловом общении. Суть уловки в том, что оценивая доводы и аргументы оппонента, их критикуют и признают неубедительными и неприем­лемыми. Те же самые доводы и аргументы, но выдвинутые в защиту своей позиции признаются убедительными.

Из всего вышеизложенного нетрудно сделать вывод о том, что подобные приёмы воздействия в силу своей простоты используются очень часто и всеми без исключения в той или иной ситуации, а особенно в деловом общении. Любое использование мифа в обучении, подмазывание аргументов, контраргументации в споре, уход от обсуждения, преднамеренное переключение внимания и действий партнёра, собственное возвышение и восхваление тоже есть своеоб­разные манипуляционные приёмы.

Зная эти приёмы, любой из нас может без труда распознать их замысел каждый раз, пока чётко сохраняет в сознании свои главные цели и интересы. Однако, даже, если вы попали под те или иные манипуляции и ваши цели не были достигнуты или ваш имидж пострадал – это не самая страшная трагедия в жизни. Специалисты говорят: не надо требовать от мира совершенства. Каждый человек имеет право: совершить ошибку и ответить за неё; изменить своё мнение; самостоятельно решать, брать на себя ответственность за чужие проблемы или нет и, в конце концов – признавать свою некомпетентность, непонимание тех или иных вопросов, и в связи с этим разрабатывать свои программы самосовершенствования.

Итак – манипулятивные приёмы воздействия в деловом общении вездесущи. Главная задача противоманипулятивных действий – это уменеский прик

Не забывать, что ведущим фактором в сопротивлении манипули­рованию выступает личностный потенциал человека, его личностная сила, которая включает в себя, как силу воздействия на людей, так и устойчивость к внешнему влиянию, духовную зрелость и свободу человека от всяких стереотипов. Чем выше духовность человека, тем выше его личностная сила. Как ни странно, хитрому, лицемерному манипулятр с ещё более изощрённым арсеналом способов воздействия, а человек искренний, открытый, доброжелательный, без чувства зависти и ками» нию.

Также важнейшей стороной делового общения и надёжным средством противодействия различного рода манипуляциям является коммуникация, основанная на сборе, анализе и передаче объективной информации.

И, под конец, задумайтесь над высказыванием В. Норриса: «Если твои губы всегда готовы говорить, отнесись с осторожностью к пяти пустякам: с кем ты говоришь, о ком говоришь, как, когда и где говорты от манипулятивного воздействия.

Список литературы:

1. Островский Э.В. Психология управления: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 249 с.
2. Панкратов В.Н. Защита от психологического манипулирования: Практи­ческое руководство. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2004. – 208 с.
3. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов / Под ред. В.Н. Лавриненко. – 5-е изд. перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 415 с.
4. Рамендик Д.М. Управленческая психология: Учебник. – М.: ФО­РУМ: ИНФРА-М, 2006. – 259 с.